Obligations légales

Le commerce électronique (e-commerce) est régi, en Suisse, essentiellement par la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD; RS 241) et l’ordonnance sur l’indication des prix (OIP; RS 942.211) et, dans l’Union européenne, par la directive relative aux droits des consommateurs (directive 2011/83/UE) et la directive sur le commerce électronique (directive 2000/31/CE).

Par ailleurs, les dispositions du code suisse des obligations (CO; RS 220), valables également pour les contrats de vente traditionnels, s’appliquent.

Un seul clic suffit pour conclure un contrat de vente

Aux termes de l’art. 184 ss. CO, un contrat de vente peut être conclu de manière électronique d’un simple clic. Le client d’une boutique en ligne suisse peut conclure un contrat de vente d’un clic sur le bouton «Acheter». Condition requise: les deux parties doivent se mettre d’accord sur les points essentiels, à savoir notamment l’objet de la vente, le prix d’achat et la conclusion du contrat de vente.

Les dispositions non contraignantes relatives au contrat de vente peuvent, du reste, être adaptées individuellement dans les limites de la loi. Ces changements peuvent être énoncés par le vendeur sous forme de conditions générales de vente (CG). Les CG font partie intégrante du contrat dès lors que l’acheteur a été rendu attentif aux CG avant la conclusion du contrat et qu’il a eu la possibilité de les lire et de les approuver.

En ce qui concerne les dispositions du code des obligations, il convient de souligner les points suivants:

Droit de révocation. Le droit suisse ne prévoit, pour le commerce électronique, aucun délai de rétractation ou autre droit de retour une fois la commande passée. Le vendeur peut prévoir une telle clause, mais il n’en a nullement l’obligation. Le code de déontologie de L'ASSOCIATION DE COMMERCE.SWISS prévoit toutefois un droit de retour de 14 jours qui n’engage que les membres de l'association de commerce.swiss.
Délai de livraison. Le droit suisse ne prévoit pas de délai maximal de livraison. Pour rassurer les clients, le vendeur peut en prévoir un dans le contrat. Néanmoins, il serait déloyal – et cela constituerait une infraction à la LCD – d’indiquer des délais de livraison trop courts et impossibles à tenir à la seule fin d’attirer des clients.
Informations claires. Les exploitants de boutiques en ligne sont tenus d’indiquer sur leur site internet toutes les informations au sens de l’art. 3, al. 1, let. s, LCD (cf. alinéa suivant).
Garantie. Si un produit présente un défaut ou n’offre pas les caractéristiques promises, l’acheteur dispose de deux ans pour intenter une action en garantie. La loi prévoit la résiliation du contrat (art. 208 CO) ou le remboursement de la moins-value de la chose vendue (art. 205 CO). Un droit à la garantie (réparation) peut être convenu contractuellement en sus ou en lieu et place.

Conditions générales de vente

Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD)

L’art. 3, al. 1, let. s, LCD définit les informations devant obligatoirement être fournies par une boutique en ligne:

«Agit de façon déloyale celui qui, notamment, propose des marchandises, des œuvres ou des prestations au moyen du commerce électronique sans remplir les conditions suivantes:

indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique,
indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d’un contrat,
fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande,
confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique.»

(1) L’exploitant d’une boutique en ligne doit indiquer dans l’ours (impressum) le nom de son entreprise inscrit au registre du commerce, son adresse postale et son adresse de courriel. Il est recommandé de fournir un numéro de téléphone. Un simple formulaire de contact ne suffit pas.

(2) Le client doit pouvoir déterminer clairement, durant tout le processus de commande, à quel stade de la commande il se situe. Il doit savoir quand il conclut le contrat de manière définitive. Il est recommandé, pour la conclusion du contrat, d’utiliser un bouton portant une formulation claire, telle que «Acheter», «Commander avec obligation de paiement». Par contre, des formulations du type «Commander», « continuer », « terminer », «Suivant», «S’abonner» ne conviennent pas.

(3) Les détails du contrat doivent pouvoir être contrôlés et si nécessaire, corrigés par le client avant la conclusion du contrat. Le client doit pouvoir visualiser le contrat qu’il conclut, en particulier la quantité et le type de produit, le prix total de la commande et ses coordonnées de facturation/livraison.

(4) La conclusion et les principaux éléments du contrat doivent être confirmés au client par voie électronique.

L’art. 8 LCD interdit l’utilisation de conditions commerciales abusives:

«Agit de façon déloyale celui qui, notamment, utilise des conditions générales qui, en contradiction avec les règles de la bonne foi prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations découlant du contrat.»

Le vendeur ne doit pas concevoir ses CG de sorte à ne servir que ses seuls intérêts et à exposer le consommateur à une situation de disproportion notable et injustifiée.

Ordonnance sur l’indication des prix (OIP)

L’ordonnance sur l’indication des prix (OIP) s’applique aux offres d’achat et aux offres assimilables à un achat qui sont faites à des consommateurs, et non aux offres d’entreprise à entreprise (B to B). Elle règle la forme sous laquelle les prix doivent être indiqués et tout ce qu’un prix doit inclure. Nous allons ci-après aborder uniquement certains points spécifiques au commerce électronique. Pour de plus amples informations, veuillez vous référer à la brochure Guide pratique 2022. Des brochures d’information spécifiques à certaines branches sont par ailleurs disponibles.

MARCHANDISES

Pour les marchandises, il faut indiquer le prix à payer effectivement en francs suisses, y compris les suppléments non optionnels de tous genres (= prix de détail, art. 3 et 4 OIP). Pour les marchandises mesurables, le prix unitaire (= prix par litre, kilo, mètre, etc. sur lequel se fonde le prix de détail) doit être indiqué. Une marchandise mesurable est une marchandise dont le prix de vente est calculé en fonction de la quantité vendue. Le prix et l’ensemble des informations pertinentes le concernant doivent être bien visibles et aisément lisibles à proximité de la marchandise illustrée/décrite (art. 7 et 8 OIP). Le prix doit figurer dans une taille de caractères aisément lisible et de manière bien visible à proximité du produit. Il ne doit pas apparaître uniquement après défilement (scrolling) de la page web ou le clic effectué sur un lien.

Les suppléments non optionnels doivent être inclus dans le prix, car ils sont impérativement associés à l’achat de la marchandise et ne peuvent être omis. Il s’agit par exemple de la TVA, des redevances de droit d’auteur, des taxes de recyclage pour appareils électro-ménagers, etc.

Il est permis d’indiquer les frais d’envoi séparément, car ceux-ci peuvent varier en fonction du volume de la commande. Toutefois, eux aussi doivent être bien visibles et aisément lisibles. Comment procéder? Par exemple, par un lien au niveau du prix qui renvoie à la page d’information sur les frais d’envoi (p. ex. frais d’envoi en sus).

Les suppléments de prix optionnels doivent être indiqués de manière claire et transparente. S’ils doivent faire partie intégrante du contrat, le client doit donner son accord exprès en la matière.

Les suppléments pour paiement par carte de crédit ne sont des suppléments de prix optionnels que si un autre mode de paiement gratuit et couramment utilisé en Suisse est disponible. À défaut, ces coûts doivent également être inclus dans le prix.

SERVICES

L’OIP s’applique aux prestations de services énumérées à l’art. 10, al. 1, OIP. Pour ces prestations de services, il s’agit d’indiquer le prix à payer effectivement en francs suisses, y compris les suppléments non optionnels de tous genres (art. 10, al. 1 et 2, OIP). Les taxes de séjour peuvent être indiquées séparément. Les prix doivent être faciles à consulter et aisément lisibles (art. 11 OIP). Il convient d’indiquer clairement le genre (description) et l’unité des prestations de services (nombre de personnes, d’heures, de km, d’articles, etc.) ou les tarifs (taux horaire, tarif au kilomètre, pourcentage, etc.) auxquels les prix se rapportent.

Des dispositions spéciales sont en outre prévues aux art. 11a à 12, OIP pour un certain nombre de prestations de services. Veuillez vous référer à cet égard aux brochures d’information spécifiques à certaines branches.

PUBLICITÉ

Lorsque, dans la publicité, des prix sont mentionnés ou des échelons de prix ou des limites de prix sont donnés en chiffres, il y a lieu d’indiquer, pour toutes les marchandises et toutes les prestations, les prix à payer effectivement, y compris tous les suppléments non optionnels.

L’offre publicitaire doit être spécifiée. Concrètement, il faut indiquer clairement à quoi le prix se réfère (nombre, poids, taux horaire, tarif au kilomètre, etc.). Les marchandises et les prestations de services doivent être désignées selon leurs critères essentiels (marque, type, sorte, etc.). Partant, le prix doit correspondre au produit photographié ou décrit. Pour la publicité diffusée sous forme électronique (p. ex. sur des pages d’accueil ou des bannières sur l’internet, dans des courriels ou sur des smartphones), il est possible de renvoyer à un site internet afin de spécifier l’offre, à condition que celui-ci soit accessible en un seul clic.

COMPARAISONS DE PRIX

Les prix comparatifs et les réductions de prix ne sont autorisés qu’à certaines conditions et pendant un certain temps seulement. À cet égard, veuillez-vous référer au Guide pratique 2022.

Loi sur la protection des données

À partir du moment où des données sensibles sont collectées sur les clients, un site de e-commerce est soumis à la loi fédérale sur la protection des données:

Protection des données individuelles

For

En cas de litige découlant d’un contrat de consommation, le consommateur peut intenter une action en justice soit à son lieu de domicile soit à celui du vendeur. Le consommateur ne peut pas renoncer d’avance à ce droit.

Le commerce électronique dans l’UE

La législation de l’UE est plus stricte sur certains points que les prescriptions techniques suisses. Si la boutique en ligne s’adresse également à des consommateurs de pays de l’Union européenne, les éléments suivants doivent être pris en considération en sus des prescriptions déjà citées:

Droit de révocation. En principe, un client peut renvoyer un produit dans les 14 jours suivant sa réception.
Conditions de paiement, de livraison et de prestations, et délai de livraison. Durée éventuelle du contrat et modalités de résiliation. Les informations correspondantes doivent être indiquées. Sauf accord contraire, le délai de livraison se monte à 30 jours au maximum.
Informations claires. Il convient, outre les coordonnées du vendeur, d’indiquer les principales caractéristiques du produit ou du service. Il faut également mentionner le prix total, toutes taxes et redevances comprises. Il convient de signaler les coûts qui ne peuvent être calculés à l’avance et de préciser le mode de calcul des prix.
Garantie. La garantie légale est de deux ans au minimum. Durant cette période, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit défectueux. S’il n’obtient pas le résultat escompté, la résiliation du contrat ou le remboursement de la moins-value est en principe possible.
CG. Le consommateur doit avoir la possibilité de consulter et d’enregistrer les CG lors de la conclusion du contrat.
Bouton de commande. Le bouton utilisé pour passer commande doit comporter l’expression «commander avec obligation de paiement» ou une autre dénomination explicite.