Obblighi legali in Svizzera e nell'UE

In materia di commercio elettronico (e-commerce), in Svizzera si applicano la legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl; RS 241) e l’ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP; RS 942.211). Nell’Unione europea il commercio elettronico è regolamentato dalla direttiva sui diritti dei consumatori (Direttiva 2011/83/UE) e dalla direttiva sul commercio elettronico (Direttiva 2000/31/CE).

Si applicano inoltre le disposizioni del Codice delle obbligazioni svizzero (CO; RS 220), analogamente ai contratti di vendita tradizionali.

Basta un solo click per concludere un contratto di vendita

Conformemente all’articolo 184 segg. del CO, un contratto di vendita può essere concluso digitalmente con un click. Ciò significa che il cliente di un negozio online svizzero può stipulare un contratto semplicemente cliccando su «acquistare», purché entrambe le parti siano d’accordo sui punti essenziali, in particolare sull’oggetto in vendita, sul prezzo e sulla conclusione del contratto.

Entro i limiti dell’ordinamento giuridico è anche possibile adattare singolarmente tutte le disposizioni non vincolanti di un contratto di vendita. In quel caso il venditore può definire le modifiche nelle condizioni generali di vendita (CG), che diventano parte integrante del contratto se prima della sua conclusione vengono segnalate al compratore affinché possa leggerle e accettarle.

Relativamente alle disposizioni del codice delle obbligazioni è necessario sottolineare i seguenti punti:

Diritto di revoca. Per il commercio elettronico il diritto svizzero non prevede alcun termine di rinuncia o diritto di restituzione una volta inviato l’ordine. Il venditore può comunque adottare una clausola di questo tipo, ma in quest’ambito non è soggetto ad alcun obbligo legale. Il codice deontologico dell’L'ASSOCIATION DE COMMERCE.SWISS di vendita per corrispondenza prevede un diritto di restituzione di 14 giorni che vale però soltanto per i membri dell’associazione (l'association de commerce.swiss non disponibile in italiano).
Tempi di consegna. Il diritto svizzero non prevede termini massimi per le consegne. Per rassicurare i clienti il venditore è libero di stabilirli all’interno del contratto. Tuttavia, sarebbe sleale e rappresenterebbe una violazione della LCSl dichiarare tempi di consegna troppo rapidi e impossibili da rispettare, al solo scopo di attirare i clienti.
Informazioni chiare. I gestori di negozi online sono obbligati a fornire sul loro sito tutte le informazioni stabilite dall’articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl (si veda sotto).
Garanzia. Se un prodotto risulta difettoso o non possiede le qualità promesse, per due anni il compratore può far valere il suo diritto alla garanzia. La legge prevede la risoluzione del contratto (art. 208 CO) o il risarcimento per il minor valore dell’oggetto acquistato (art. 205 CO). Per contratto è possibile concordare un diritto aggiuntivo o sostitutivo (eliminazione dei difetti).

E-commerce: condizioni generali di vendita

Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl)

L’articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl stabilisce quali informazioni devono obbligatoriamente essere indicate in un negozio online:

«Agisce in modo sleale, segnatamente, chiunque offre merci, opere o prestazioni mediante commercio elettronico, omettendo di:

indicare in modo chiaro e completo la sua identità e il suo indirizzo di contatto, incluso il suo indirizzo di posta elettronica,
indicare le singole fasi tecniche della conclusione di un contratto,
mettere a disposizione mezzi tecnici adeguati che permettono di individuare e correggere errori di immissione prima dell'invio dell'ordinazione,
confermare immediatamente per via elettronica l'ordinazione del cliente.»

(1) L’operatore di e-commerce deve indicare nel impressum il nome della sua azienda come compare nel registro delle imprese, il suo indirizzo di posta e quello e-mail. Si raccomanda anche di fornire il numero di telefono. Un semplice modulo di contatto non è sufficiente.

(2) Le fasi della procedura di ordinazione devono essere indicate in modo chiaro per permettere al cliente di capire a che punto si trova e quando il contratto è definitivamente concluso. Per il pulsante di conclusione del contratto si raccomanda l’uso di formulazioni chiare come «acquistare» o «ordine con obbligo di pagamento». Non sono invece adatte parole come «ordinare», «avanti», «abbonarsi».

(3) Prima di concludere il contratto, il cliente deve avere la possibilità di verificarne i dettagli: che tipo di contratto sta accettando, la quantità e il tipo di prodotto, il prezzo complessivo dell’ordine e i suoi indirizzi di fatturazione/di spedizione.

(4) La conclusione del contratto e i relativi dettagli principali devono essere confermati al cliente per via elettronica.

L’articolo 8 LCSl vieta l’uso di condizioni commerciali abusive:

«Agisce segnatamente in modo sleale chiunque utilizza condizioni commerciali generali che, violando il principio della buona fede, comportano a detrimento dei consumatori un notevole e ingiustificato squilibrio tra i diritti e gli obblighi contrattuali».

Il venditore non può stabilire condizioni generali di vendita che facciano solo il suo interesse e determinino un notevole e ingiustificato squilibrio a danno dei consumatori.

Ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP)

L’ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP) si applica alle offerte di acquisto, e offerte analoghe, destinate ai consumatori, non a quelle del commercio interaziendale. L’ordinanza disciplina come devono essere indicati e cosa devono comprendere i prezzi. Di seguito si farà riferimento a singoli passaggi dell’ordinanza inerenti al commercio elettronico. Per maggiori informazioni consultare la brochure Guida pratica OIP 2022 o le apposite brochure informative disponibili per diversi settori.

MERCI

Per le merci occorre indicare il prezzo effettivamente pagabile in franchi svizzeri inclusi tutti i supplementi non facoltativi di qualsiasi tipo (= prezzo al minuto, art. 3 e 4 OIP). Per le merci misurabili, il prezzo unitario (= prezzo al litro, chilo, metro, in base al quale è definito il prezzo al minuto) deve essere indicato. Una merce misurabile è una merce il cui prezzo al minuto è definito in base alla quantità acquistata. Nel commercio elettronico il prezzo e tutte le informazioni rilevanti per il prezzo devono essere ben visibili e agevolmente leggibili direttamente accanto alla merce descritta o alla relativa immagine (art. 7 e 8 OIP). Il prezzo deve essere posto accanto al prodotto in modo ben visibile e indicato con caratteri agevolmente leggibili. Non può apparire solo scorrendo la pagina web o cliccando su un link.

Il prezzo deve comprendere i supplementi non facoltativi, da non tralasciare perché sono compresi obbligatoriamente nell’acquisto: per esempio l’imposta sul valore aggiunto, i compensi per i diritti d’autore, le tasse di riciclaggio per gli apparecchi elettrici, ecc.

Le spese di spedizione possono essere indicate separatamente dato che variano in base alla mole dell’ordine, ma vanno ugualmente segnalate in modo ben visibile e agevolmente leggibile. Per esempio vicino al prezzo si può inserire un link che rimanda a una pagina informativa sulle spese di spedizione (p. es. spese di spedizione aggiuntive).

Ulteriori costi aggiuntivi vanno indicati in modo chiaro e trasparente. Se vengono inseriti nel contratto occorre un consenso esplicito del cliente.

I supplementi per il pagamento con carta di credito sono considerati costi di commissione se è disponibile un’altra modalità di pagamento gratuita di uso corrente in Svizzera. In caso contrario anche questi costi devono essere inclusi nel prezzo.

SERVIZI

L’OIP si applica ai servizi citati nell’articolo 10 capoverso 1 della stessa ordinanza. Per questi servizi occorre indicare il prezzo effettivamente pagabile in franchi svizzeri, inclusi tutti i supplementi non facoltativi di qualsiasi tipo (art. 10 cpv. 1 e 2 OIP). Le tasse di soggiorno possono essere indicate separatamente. I prezzi devono essere di facile consultazione e agevolmente leggibili (art. 11 OIP), cioè deve risultare chiaro a quale genere (designazione) e unità (numero di persone, ore, km, pezzi, ecc.) del servizio o a quale tariffa (oraria, al chilometro, percentuale, ecc.) si riferisce il prezzo.

Per numerosi servizi gli articoli 11a−12 OIP prevedono prescrizioni particolari. Per maggiori informazioni consultare le brochure specifiche per i settori.

PUBBLICITÀ

Se nelle pubblicità sono menzionati prezzi, categorie o limiti di prezzi in cifre è necessario indicare i prezzi effettivamente pagabili per l’insieme delle merci e dei servizi, inclusi i supplementi non facoltativi.

L’offerta pubblicizzata deve indicare chiaramente a cosa si riferisce il prezzo (quantità, peso, tariffa oraria o al chilometro, ecc.). Le merci e i servizi devono essere definiti secondo criteri essenziali (marca, modello, tipo, ecc.) e il prezzo deve corrispondere all’immagine del prodotto o alla sua descrizione. In caso di pubblicità in formato elettronico (p. es. su pagine internet, banner pubblicitari, smartphone o per e-mail) è possibile rimandare a una pagina internet che fornisca i dettagli con un semplice click.

CONFRONTO DEI PREZZI

Il confronto dei prezzi e delle riduzioni è possibile solo a determinate condizioni e solo per un determinato periodo di tempo. Per maggiori informazioni consultare la brochure «Guida pratica 2022».

Legge sulla protezione dei dati

Un sito di e-commerce che raccoglie i dati sensibili sui clienti è soggetto alla legge federale sulla protezione dei dati:

E-commerce: protezione dei dati personali

Tribunale competente

In caso di controversie su un contratto concluso con un consumatore, quest’ultimo può scegliere se agire in giudizio contro il venditore presso il suo domicilio o presso quello del venditore. Il consumatore non può rinunciare in anticipo a questo diritto.

E-commerce nell’UE

La legislazione europea è in parte più rigorosa di quella svizzera. Se il negozio online si rivolge anche ai consumatori dei Paesi UE, oltre alle prescrizioni citate in precedenza vanno tenuti in considerazione i seguenti aspetti:

Diritto di recesso. In linea di massima il cliente può restituire il prodotto entro 14 giorni dalla ricezione.
Modalità di pagamento, consegna ed esecuzione; data di consegna. In alcuni casi durata del contratto e condizioni di risoluzione. Tutte queste informazioni devono essere indicate. Se non concordato diversamente, il limite di consegna massimo è fissato a 30 giorni.
Informazioni chiare. Oltre ai dati di contatto del venditore si devono indicare le caratteristiche principali del prodotto o del servizio, il prezzo complessivo comprensivo di tutte le tasse e le imposte. Occorre segnalare i costi non calcolabili in anticipo e come vengono calcolati i prezzi.
Garanzia. La durata della garanzia legale è di almeno due anni, durante i quali il consumatore può pretendere la riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso. Se questo non avviene, in linea di massima è possibile recedere dal contratto o richiedere il rimborso del minor valore.
CG. Alla conclusione del contratto, il consumatore deve avere la possibilità di consultare e salvare le condizioni generali di vendita.
Pulsante di ordine. Il tasto di conferma finale dell’ordine deve riportare la scritta «ordine con obbligo di pagamento» o formulazioni simili che non permettano fraintendimenti.