Traitement des commandes

L’exploitant d’un e-commerce doit mettre en place une logistique efficace, lui permettant de limiter les coûts et de garantir la satisfaction du client.

La logistique est un élément clé de la réussite d'une boutique en ligne. Le service de livraison constitue le seul intermédiaire physique entre le vendeur et son client. Dès lors, sa qualité (respect des délais, tarifs, fiabilité, disponibilité des stocks, emballage, service après-vente) influence grandement la satisfaction de l'acheteur et sa fidélisation.

Exigences des clients

Les clients apprécient la possibilité de choisir entre divers modes de livraison avec une échelle de prix. De plus, ils souhaitent être informés sur les points suivants:

  • Disponibilité des stocks.
  • Politique de retour.
  • Délais de livraison et éventuelles modifications.
  • Confirmation de la date de livraison.
  • Suivi pas à pas de l'avancement de la commande.

Le délai de livraison constitue un important facteur de différentiation vis-à-vis de la concurrence.

Gérer efficacement la logistique

La gestion de la logistique peut rapidement s'avérer complexe lorsque le volume de vente s'accroît. Il ne s'agit pas que d'emballer et d'envoyer des produits. L'exploitant doit aussi anticiper la demande, s'approvisionner chez les fournisseurs, gérer la réception des commandes, les stocks, les éventuels retours, le transport, les formalités douanières ou encore la traçabilité de l'envoi.

Voici quelques conseils pour une gestion optimale de la logistique:

  • Rester transparent et réactif vis-à-vis des demandes des clients.
  • Reproduire en temps réel sur le site internet les stocks physiquement disponibles. En cas de rupture de stock, informer le client sur le temps d'attente ou la possibilité de substitution par un autre produit.
  • Optimiser la disposition du stock: les produits envoyés fréquemment devraient être le plus facilement atteignables.
  • Choisir la taille de l'emballage pour réduire les frais d'envoi. D'aspect professionnel, l'emballage doit impérativement protéger le produit pendant le transport.
  • Si les volumes d'envoi sont élevés, étudier la possibilité de robotiser l'entrepôt afin de réduire les coûts.

Externaliser la logistique

De nombreuses entreprises spécialisées proposent un service complet de logistique pour les e-commerces. Elles réceptionnent les commandes directement depuis le site internet, entreposent les produits, gèrent les stocks, s'occupent des envois et des retours. L'exploitant peut quant à lui se concentrer sur son activité de vente.


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Informations

Liens

Exemples d’entreprises permettant d’externaliser la logistique:

Dernière modification 16.01.2019

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