On ne peut pas plaire à tout le monde. Mais il faut apprendre à gérer les plaintes avec efficacité et rapidité. Cela évitera de perdre un client.
Les clients insatisfaits doivent être traités avec respect et courtoisie. Il faut même encourager le feedback, y compris s'il est négatif: les études montrent que pour chaque personne qui énonce ses doléances, il existe 26 autres clients mécontents qui ne disent rien mais ne reviendront plus. Certains se plaindront en revanche auprès de leurs amis ou - pire - sur les réseaux sociaux, ce qui génèrera une énorme publicité négative. Voici comment éviter cette situation:
- On peut prévoir un emplacement dans le magasin pour recueillir les plaintes des clients, clairement signalé comme tel. Sur internet, une adresse e-mail ou une hotline doit permettre de signaler un problème facilement et rapidement.
- Souvent, les clients n'osent pas montrer leur mécontentement, surtout s'ils connaissent le patron de la PME. C'est à lui de prendre les devants en sollicitant un feedback.
- Il est toujours plus efficace de mener ce genre de discussion en face à face ou par téléphone que par e-mail.
- Les employés représentent souvent une source d'information précieuse pour savoir quels clients ne sont pas contents et pourquoi.
- L'entrepreneur doit savoir lire les indices de mécontentement non verbaux: le client fait remarquer que les choses ne sont plus comme avant, il ramène souvent les produits, il cesse de faire des compliments, etc.
Répondre à une plainte
Les plaintes les plus fréquentes concernent le prix, un mauvais service à la clientèle ou une gestion des réclamations défaillante. Voici comment les adresser:
- Toujours commencer par valider l'opinion de son interlocuteur avec une phrase comme "Je comprends votre point de vue". Eviter de le contredire d'entrée de jeu, ce qui envenimera la situation.
- Ecouter sa réclamation jusqu'au bout, ne pas l'interrompre ou se chercher des excuses ou accuser un tiers. Montrer de l'empathie.
- Ne surtout pas lui faire remplir un formulaire de plainte, ce qui donne l'impression que le problème se produit régulièrement.
- Si l'entreprise est dans son tort, proposer un échange ou un remboursement sur le champ et s'excuser. Pour vraiment réparer la relation, on peut ajouter un rabais sur le prochain achat ou une autre forme de compensation (un petit cadeau, par exemple).
- Si la responsabilité du tort n'est pas claire, promettre de se pencher sur la question au plus vite et garantir que le client aura un retour dans les 24 ou 48 heures.
- Savoir en amont de la discussion jusqu'où on est prêt à aller et quelles sont ses limites. Parfois, il peut être rentable de donner satisfaction au client même s'il a tort, car cela le transformera en client fidèle.
- Proposer un suivi au client: le recontacter pour savoir s'il est satisfait avec l'échange ou le remboursement et le service qu'il a reçu.
- Une fois la plainte réglée, réfléchir s'il vaut la peine d'adapter son fonctionnement pour que cela ne se reproduise plus. Si oui, on notifiera le client à l'origine de ce changement, ce qui le valorisera.
Récupérer les clients perdus
Lorsqu'un client se détourne de l'entreprise, il existe plusieurs façons de le récupérer:
- Le recontacter pour savoir pourquoi il est parti et ce que l’on aurait pu faire mieux pour le retenir. Ce simple geste suffit parfois.
- Lui rappeler les avantages de son offre, les raisons pour lesquelles il s'était à l'origine intéressé à son produit.
- Lui proposer une offre spéciale ou un autre service supplémentaire. On peut aussi lui faire un rabais, mais on court alors le risque qu'il refuse à l'avenir de payer le prix normal.
- S'il évoque les avantages fournis par un concurrent, ne pas chercher à rabaisser ce dernier, mais plutôt à mettre en avant ses propres points forts.
Les clients toxiques
Dans certains cas, il ne vaut pas la peine de chercher à récupérer un client. Certains consommateurs sont chroniquement insatisfaits ou ont des attentes irréalistes. Vouloir les exaucer mettrait en danger la stabilité financière de l'entreprise. Mieux vaut renoncer à faire des affaires avec ces personnes pour se concentrer sur ses clients fidèles.
Source: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012.
