Man kann es nie allen recht machen. Trotzdem müssen Sie lernen, effizient und schnell mit Reklamationen umzugehen, damit Sie keine Kunden verlieren.
Unzufriedene Kunden müssen respektvoll und höflich behandelt werden. Sie sollten sogar um Rückmeldung bitten, selbst wenn diese negativ ausfällt: Laut Studien kommen auf jeden Kunden, der sich beschwert, 26 weitere, die nichts sagen, aber nie mehr wiederkommen. Einige beklagen sich stattdessen bei ihren Freunden oder - schlimmer noch - auf den sozialen Netzwerken, was eine riesige Negativwerbung auslöst. Mit folgenden Ratschlägen können Sie solche Situationen vermeiden:
- Sie können in Ihrem Laden einen speziellen, entsprechend gekennzeichneten Ort für die Entgegennahme von Kundenbeschwerden einrichten. Im Internet müssen Probleme über eine E-Mail-Adresse oder eine Hotline einfach und schnell gemeldet werden können.
- Oft trauen sich Kunden nicht, ihre Unzufriedenheit zu zeigen, vor allem wenn sie den Chef des Unternehmens kennen. Dieser sollte dem zuvorkommen, indem er um Rückmeldung bittet.
- Persönliche oder telefonische Gespräche eignen sich besser als ein E-Mail-Austausch.
- Mitarbeiter sind oft eine wertvolle Informationsquelle, um herauszufinden, welche Kunden weshalb unzufrieden sind.
- Als Unternehmer müssen Sie auch die nonverbalen Zeichen von Unzufriedenheit erkennen können: Der Kunde sagt beispielsweise, es sei nicht mehr so wie früher, bringt oft Produkte zurück, macht keine Komplimente mehr etc.
Umgang mit Beschwerden
Die häufigsten Beschwerden betreffen den Preis, den Kundendienst oder die Bearbeitung von Reklamationen. In diesen Fällen sollten Sie wie folgt vorgehen:
- Bestärken Sie Ihren Gesprächspartner als Erstes in seiner Meinung mit einem Satz wie "Ich verstehe Ihren Standpunkt". Widersprechen Sie nicht sofort, weil dies die Atmosphäre vergiftet.
- Hören Sie sich die Beschwerde bis zum Ende an, ohne den Kunden zu unterbrechen, Ausflüchte zu suchen oder andere zu beschuldigen. Zeigen Sie Mitgefühl.
- Lassen Sie den Kunden keinesfalls ein Beschwerdeformular ausfüllen, weil dies den Eindruck erweckt, das Problem tauche häufig auf.
- Wenn das Unternehmen im Unrecht ist, entschuldigen Sie sich und schlagen einen sofortigen Umtausch oder eine Rückzahlung vor. Um die Kundenbeziehung nachhaltig zu reparieren, können Sie einen Rabatt auf den nächsten Kauf oder eine andere Form der Entschädigung (zum Beispiel ein kleines Geschenk) anbieten.
- Wenn die Schuldfrage nicht klar ist, versprechen Sie, sich raschmöglichst mit dem Problem zu befassen und sich garantiert innerhalb von 24 oder 48 Stunden beim Kunden zu melden.
- Sie sollten bereits vor Gesprächsbeginn wissen, wie weit Sie gehen wollen und wo Ihre Grenzen sind. Manchmal lohnt es sich, dem Kunden nachzugeben, auch wenn er im Unrecht ist, weil so seine Treue steigt.
- Bieten Sie dem Kunden eine Nachbetreuung an: Kontaktieren Sie ihn, um zu erfahren, ob er mit dem Umtausch oder der Rückzahlung und der erhaltenen Dienstleistung zufrieden ist.
- Nach Erledigung der Beschwerde sollten Sie darüber nachdenken, ob Sie etwas ändern müssen, damit das Problem nicht erneut auftritt. Falls ja, informieren Sie den betreffenden Kunden darüber. Er wird es zu schätzen wissen.
Verlorene Kunden zurückgewinnen
Wenn ein Kunde dem Unternehmen den Rücken kehrt, gibt es mehrere Möglichkeiten, ihn zurückzugewinnen.
- Sie können ihn kontaktieren, um herauszufinden, warum er sich abgewandt hat und was Sie hätten besser machen können, um ihn zu behalten. Manchmal reicht diese einfache Geste bereits aus.
- Sie sollten ihn an die Vorteile Ihres Angebots erinnern, die ursprünglich sein Interesse für Ihr Produkt geweckt hatten.
- Schlagen Sie ihm ein Sonderangebot oder eine Zusatzleistung vor. Sie können auch einen Rabatt gewähren, laufen dann jedoch Gefahr, dass er ab jetzt nicht mehr bereit ist, den Normalpreis zu zahlen.
- Wenn der Kunde die Vorteile eines Mitbewerbers erwähnt, sollten Sie Ihre eigenen Stärken hervorheben, statt den Konkurrenten schlechtzumachen.
"Toxische" Kunden
In bestimmten Fällen lohnt sich der Versuch nicht, einen Kunden zurückzugewinnen. Einige Konsumenten sind immer unzufrieden oder haben unrealistische Erwartungen. Sie zufriedenstellen zu wollen, würde die finanzielle Stabilität des Unternehmens gefährden. In einem solchen Fall sollten Sie lieber auf Geschäfte verzichten und sich auf Ihre treuen Kunden konzentrieren.
Quelle: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012.
