Un numero sempre più importante di clienti frequenta i social network. Le imprese devono assolutamente esservi attive.
I social network consentono d'interagire con i clienti, di convincerli della qualità dei suoi prodotti, di aumentare la visibilità online e di ottenere risultati migliori sui motori di ricerca. Tuttavia, è preferibile adottare alcune precauzioni prima di cominciare. Ogni giorno, centinaia di milioni di contenuti vengono pubblicati da centinaia di migliaia di aziende e individui. Senza una preparazione adeguata, il contenuto rischia di passare inosservato.
Scegliere il giusto social network
Per scegliere la piattaforma da utilizzare, l’azienda deve avere un’idea chiara delle abitudini del pubblico di riferimento e capire come e perché ciascun social network viene utilizzato. È altrettanto importante adattare il tono e lo stile comunicativo in base alla piattaforma individuata. Ad esempio, gli utenti di LinkedIn si aspettano contenuti professionali, mentre quelli di Facebook, TikTok, Snapchat o Instagram ricercano post più leggeri e informali. Ecco un elenco dei principali social network e delle tipologie di contenuti mediatici più adatti a ciascuno di essi:
- Facebook: è il social network più utilizzato al mondo. I contenuti più efficaci in termini di visibilità e compatibilità con l’algoritmo sono i testi accompagnati da video da guardare direttamente nel feed, così come gli articoli che gli utenti possono leggere senza essere reindirizzati al sito originale. La frequenza di pubblicazione raccomandata varia da 3 a 5 volte a settimana.
- Instagram: dedicato all’immagine, questo social network è apprezzato per l’interfaccia intuitiva e la facilità d’uso. I contenuti da privilegiare sono foto e video di breve durata e senza ritocchi eccessivi. Anche le storie, effimere e interattive, sono molto apprezzate. Per aumentare la visibilità, è consigliabile usare menzioni (@) e hashtag (#). La frequenza di pubblicazione dovrebbe variare tra 1 e 2 post al giorno, oppure tra 3 o 5 a settimana.
- Tiktok: è un social network indispensabile per le aziende che puntano alle generazioni più giovani. Questa piattaforma si distingue per la facilità d’uso e la possibilità di creare e condividere video di breve durata. Gli utenti apprezzano l’originalità, l’umorismo e i contenuti che riflettono le tendenze attuali. Come su Instagram, l’utilizzo di menzioni (@) e hashtag (#) è d’obbligo. È inoltre consigliabile restare aggiornati sulle tendenze del momento (che possono evolvere rapidamente) di TikTok e reinterpretarle in modo creativo nei contenuti aziendali. È necessario mantenere una frequenza di pubblicazione elevata, da 1 a 4 post al giorno, per garantire visibilità e interazione dei follower.
- Snapchat: considerato il social preferito dagli adolescenti, si distingue principalmente per il carattere istantaneo degli "snap" e delle "storie" effimere, che favoriscono un consumo rapido dei contenuti. È consigliabile optare per un linguaggio semplice, umoristico e coinvolgente e fissare dei giorni specifici per la pubblicazione.
- LinkedIn: essenziale per le strategie B2B. Le aziende possono utilizzare questo social network per promuovere il proprio employer branding e le offerte di lavoro alle risorse che desiderano attrarre. LinkedIn è anche ideale per diffondere contenuti incentrati sull’azienda (vedi sotto) e che attestano le sue competenze e la sua rilevanza nel settore di attività. La frequenza di pubblicazione consigliata va da 3 a 5 volte a settimana. Bisogna però fare attenzione a non esagerare: su LinkedIn conta molto di più sapere chi sono i propri follower, piuttosto che concentrarsi sul loro numero. I contenuti, quindi, devono essere mirati e di qualità.
Ottimizzare il processo
Una presenza attiva sui social network richiede molto tempo, e mobilità di risorse. È quindi necessario ottimizzare il processo rispettando le seguenti regole:
- Gli obiettivi devono essere chiari. La PMI vuole farsi conoscere come esperta del suo settore? Vuole attirare nuovi clienti? O desidera aumentare le vendite per mezzo della sua piattaforma di e-commerce?
- Un nome facile da ricordare. L'ideale è scegliere il nome dell'impresa. Ma se è troppo lungo, si può scegliere un diminutivo. Questo deve essere corto e assomigliare al nome della società. Ad esempio, il nome del conto X del New York Times è @nytimes.
- Una presentazione succinta e attrattiva. Sui social network, un'impresa ha solo poche parole per presentarsi. La sua introduzione deve quindi essere vivace, attrarre la curiosità del cliente e permettergli di farsi un'idea della sua offerta.
- Creare un sito internet. I social network devono rinviare a un sito internet su cui i clienti possono ottenere maggiori informazioni sull'impresa e eventualmente acquistare i prodotti.
Un’azienda dovrebbe anche essere consapevole dell’impatto che la propria attività ha sui social network utilizzati. In generale, è possibile integrare strumenti statistici per monitorare il traffico su una pagina Facebook o Instagram, ad esempio. Inoltre, l’approccio SMART consente di strutturare la propria strategia, definendo obiettivi misurabili:
- Specifico: traguardi precisi;
- Misurabile: risultati quantificabili;
- Attuabile: obiettivi realistici;
- Rilevante: pertinenti all’attività;
- Temporale: con una scadenza.
Esempio: su Facebook, un’azienda vuole condividere il dietro le quinte della sua attività e mettere in risalto i suoi team pubblicando tre foto a settimana. Si pone come obiettivo di ottenere almeno 20 "Mi piace" per ogni foto. Il monitoraggio consiste nel valutare periodicamente il successo dei post.
È utile sapere che…
Esistono tre modi per essere attivi sui social network:
- Pubblicare del contenuto. Condividere informazioni interessanti create dall'impresa stessa, come articoli e video.
- Inoltrare il contenuto degli altri. Ciò consente all'impresa di presentarsi come un'esperta nel settore inoltrando articoli o video di altri utenti.
- Interagire. Ringraziare i clienti quando apprezzano un prodotto o rispondono alle domande degli utenti.
Inoltre, i contenuti condivisibili sui social network si suddividono in tre categorie.
- Incentrati sul prodotto o servizio: messa in evidenza delle novità, pubblicazione di feedback dei clienti, promozioni esclusive, sondaggi sull’utilizzo di un prodotto o servizio, ecc.
- Incentrati sull’azienda: informazioni su eventi interni o esterni, vita aziendale e dietro le quinte, comunicati stampa, partnership, ecc.
- Generici ma contestualizzati: contenuti relativi al settore dell’azienda, in linea con l’attualità, oppure post più leggeri in occasione di festività annuali (Natale, Pasqua, ecc.).
Qualunque sia il tipo di contenuto, l’azienda deve prestare attenzione:
- Al tono utilizzato. Deve essere adatto al pubblico di riferimento. Per un pubblico giovane, si consiglia l’uso di emoji, frasi brevi e immagini. Il tono varia anche in base al contesto: i consigli sull’alimentazione devono essere formulati in modo diverso per le persone affette da patologie rispetto agli sportivi.
- All’esclusività del contenuto. Questo permette di fidelizzare la propria community. Una strategia efficace per un’azienda può consistere nel proporre offerte speciali su un particolare social network, ad esempio un codice sconto su Instagram.
- Ai formati visivi. Immagini e video attirano l’attenzione e veicolano emozioni, raccontano una storia, creano empatia e sono facilmente ricondivisibili. I formati devono rispettare le specificità di ciascuna piattaforma, come il formato quadrato di Instagram o i banner orizzontali di Facebook.
Bisogna anche tenere a mente che i social network incidono sulla reputazione online dell’azienda, la cosiddetta “e-reputation”. È quindi fondamentale non trascurare il proprio pubblico. Uno degli errori più gravi è quello di non interagire con le persone che mostrano interesse per l’azienda, sia in modo positivo che negativo. In caso di malintesi o recensioni negative, è importante dimostrare onestà e trasparenza. Riconoscere i propri errori e non scaricare la colpa su altri permette, solitamente, di guadagnare il rispetto delle persone che interagiscono con l’azienda attraverso i social network.
Fonti: Marrone R.; Gallic C.; Le grand livre du marketing digital, 2018; Hiam, A., Heilbrunn B. "Le Marketing pour les Nuls", John Wiley & Sons, Inc, 2021
