Les plateformes de vente en ligne représentent pour de nombreuses PME l’opportunité de gagner de nouveaux marchés.
Le e-commerce s’intensifie: en 2019, 70% des Suisses avaient effectué au moins un achat en ligne au cours des trois derniers mois, contre seulement 56% en 2014, selon l’Office fédéral de la statistique. Il présente de nombreux avantages potentiels pour les PME et les start-up: toucher une nouvelle clientèle, offrir une expérience d’achat 24h/24 ou s’exporter à l’international. Les entreprises dotées d’une boutique en ligne jouissent d’ailleurs d’une plus grande flexibilité pour continuer, au moins partiellement, leurs activités durant la pandémie actuelle.
Pour autant, et malgré les opportunités de croissance, la mise en place d’un site de e-commerce nécessite une série d’éléments à considérer avant de se lancer.
Evaluer le marché
"Vais-je servir mon client de façon différente? Mon secteur d’activité se prête-t-il à un modèle d’affaires online? Cela sera-t-il rentable?" Pour Rémi Walbaum, Chief Innovation Officer à l’Ecole hôtelière de Lausanne et Président d’Innovaud, il est impératif pour une PME de bien réfléchir avant de se lancer dans le e-commerce. "Par ailleurs, penser qu’il suffit de créer un simple site internet et de copier/coller son activité sur Internet est une grave erreur. Il s’agit là d’un tout autre métier", explique le Vaudois à l’origine de la plateforme de vente en ligne des produits Migros, LeShop.ch.
Un constat que partage Florian Tosello, CEO de l’agence de marketing digital FirstPoint: "Certaines personnes pensent qu’il suffit de créer un site de e-commerce pour que cela marche. Or, il y a plusieurs paramètres à prendre en compte." L’un des principaux points est l’état de la concurrence (voir encadré). "S’assurer du potentiel de son activité online et évaluer les risques sont des étapes cruciales", ajoute Florian Tosello.
Quelles sont donc les solutions pour les PME, dont les moyens sont souvent limités? Si aucune ressource n’est disponible, l’appel à des professionnels externes est préconisé par les deux experts. "Cela permet de créer un concept solide et d’augmenter ainsi les chances de succès, explique Florian Tosello. Les agences comme la nôtre proposent également de former les employés de leurs clients afin qu’ils soient capables de gérer la plateforme par la suite." Car sans personnel qualifié pour reprendre les rênes une fois le site lancé, les risques d’échec sont élevés. "Pour que cela marche, il est impératif d’avoir une équipe en interne avec des compétences pointues et cela a un coût", assure Rémi Walbaum. Un coût qui inclut également un élément clé d’un concept online réussi: le marketing et la communication.
La force du marketing et du service client
"On peut créer un site de e-commerce exceptionnel, si personne ne le voit, cela ne sert à rien", affirme Florian Tosello. "Dans l’idéal, il faudrait que le nom de la société apparaisse sur la première page des moteurs de recherche", confirme Rémi Walbaum. D’où l’importance d’investir notamment dans la mise en place de campagnes de référencement et de publicité online.
Comme le client ne peut ni voir ni toucher le produit, le texte descriptif qui l’accompagne est primordial. "Cela vaut la peine de faire appel à une belle plume qui saura mettre en valeur ce que vous vendez et utiliser les mots-clés adéquats, essentiels à un bon référencement", note Florian Tosello. Il recommande également d’apporter un soin particulier aux photos dont une piètre qualité a très souvent un effet rédhibitoire sur la clientèle.
"Sachant qu’il n’y a pas de contact direct avec le consommateur, il faut faire un effort supplémentaire pour créer une expérience d’achat positive", explique Rémi Walbaum. D’où l’importance de soigner les paquets et les emballages, par exemple. "Un mot d’accompagnement ou une petite attention sont un réel plus", complète Florian Tosello.
Par ailleurs, négliger le service après-vente serait une erreur. Répondre rapidement ou informer le client en cas de retard de livraison et s’en excuser font souvent la différence sur le long terme.
Informations
Sur le thème
Ils ont créé leur shop en ligne
Lancée en 2018, la plateforme de e-commerce Happy Officine propose une sélection de produits de beauté naturels et bio. À l’origine du projet, Aline et Johan Peerbolte, un couple franco-suisse installé dans le canton de Fribourg, étonné qu’aucune offre de ce type n’existe alors en Suisse romande. Convaincus par le potentiel de ce marché de niche, les deux entrepreneurs n’hésitent pas longtemps avant de se lancer dans l’aventure online. "De par sa formation, Johan a d’excellentes compétences en informatique et en développement, explique Aline Peerbolte. On a donc pu facilement mettre en place un site de e-commerce".
Moins de deux ans après le lancement de la plateforme, le couple fait aujourd’hui appel à une dizaine de collaborateurs externes. Un succès qui confirme une intuition de départ, mais aussi un concept bien ficelé. Sélection de marques pointues, des visuels et descriptifs de produits soignés: tout a été mis en œuvre pour proposer une expérience d’achat aux clients.
Très active sur les réseaux sociaux, la marque met l’accent sur une relation étroite avec sa clientèle, malgré la distance. Elle mise aussi sur le service après-vente, ainsi que sur des petites attentions: "Nous utilisons du papier de soie pour les emballages et y ajoutons toujours des échantillons personnalisés avec un petit mot."
Dernière modification 03.06.2020
