Online-Shops sind für viele KMU eine Chance, um neue Märkte zu erobern.
E-Commerce gewinnt an Bedeutung: 2019 tätigten 70% der Schweizerinnen und Schweizer innert drei Monaten mindestens einen Online-Kauf, während es 2014 nur 56% waren, wie das Bundesamt für Statistik (BFS) mitteilt. Für KMU und Start-ups bieten sich viele Vorteile: Sie können neue Kunden erreichen, ein Einkaufserlebnis rund um die Uhr ermöglichen oder auch international im Export aktiv werden. Unternehmen mit einem Online-Shop sind darüber hinaus flexibler, um ihr Geschäft während der aktuellen Pandemie zumindest teilweise fortzusetzen.
Bei allen Wachstumschancen gilt es jedoch, einige Dinge zu beachten, bevor man mit dem Aufbau der eigenen E-Commerce-Website loslegt.
Markteinschätzung
"Werde ich mit meinen Kunden anders umgehen? Ist meine Branche für ein Online-Geschäftsmodell geeignet? Wird es rentabel sein?" Aus Sicht von Rémi Walbaum, Chief Innovation Officer an der Hotelfachschule Lausanne und Präsident von Innovaud, ist es für ein KMU unerlässlich, vor dem Einstieg in den E-Commerce alles gut zu durchdenken. "Ausserdem ist es ein grosser Fehler, wenn man denkt, dass es reicht, eine einfache Website zu erstellen und sein Geschäft per copy/paste ins Internet zu übertragen. Das ist ein ganz anderes Business", erklärt der Waadtländer, der hinter dem Webshop der Migros-Produkte, LeShop.ch, steht.
Diese Einschätzung teilt auch Florian Tosello, CEO von First Point, einer Agentur für digitales Marketing: "Einige Leute meinen, sie müssten nur eine E-Commerce-Website aufbauen und dann läuft es. Dabei müssen mehrere Parameter berücksichtigt werden." Eine der Hauptfragen ist, wie es um die Konkurrenz bestellt ist (s. Kasten). "Es sind entscheidende Schritte, sich des Potenzials seines Online-Geschäfts zu versichern und die Risiken zu bewerten", fügt Florian Tosello hinzu.
Welche Lösungen gibt es also für KMU, die häufig nur über begrenzte Mittel verfügen? Beide Experten raten dazu, sich an externe Fachleute zu wenden, wenn man intern nicht die entsprechenden Ressourcen hat. "So kann man ein solides Konzept aufbauen und die Erfolgschancen erhöhen", erklärt Florian Tosello. "Agenturen wie unsere bieten auch an, die Mitarbeiter ihrer Kunden so zu schulen, dass sie in der Lage sind, die Plattform später selbst zu verwalten." Denn ohne Fachpersonal, das nach dem Start der Website das Management übernehmen kann, sind die Risiken für einen Misserfolg hoch. "Damit das klappt, braucht man ein internes Team mit speziellen Kenntnissen und damit sind Kosten verbunden", bekräftigt Rémi Walbaum. Diese Kosten umfassen auch ein Schlüsselelement für ein erfolgreiches Online-Konzept: Marketing und Kommunikation.
Die Wirkung von Marketing und Kundenservice
"Man kann eine hervorragende Website aufbauen, aber wenn niemand sie sieht, bringt das gar nichts", sagt Florian Tosello. "Idealerweise sollte der Name der Firma auf der ersten Ergebnisseite der Suchmaschinen auftauchen", bestätigt Rémi Walbaum. Daher ist es so wichtig, insbesondere in SEO-Kampagnen und Online-Werbung zu investieren.
Da der Kunde das Produkt weder sehen noch anfassen kann, hängt sehr viel von der Produktbeschreibung ab. "Es lohnt sich, jemanden zu beauftragen, der gut schreiben kann und das, was Sie verkaufen, zur Geltung bringt sowie geeignete Schlüsselwörter verwendet, die für eine gute Platzierung in den Suchmaschinen wichtig sind", weiss Florian Tosello. Er empfiehlt zudem, sich bei den Fotos besonders viel Mühe zu geben, da es auf die Kunden sehr oft abschreckend wirkt, wenn sie eine schlechte Qualität haben.
"Weil es keinen direkten Kontakt zum Kunden gibt, muss man mehr tun, um ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen", erklärt Rémi Walbaum. Dazu gehört zum Beispiel die Gestaltung von Paketen und Verpackungen. "Ein Begleitschreiben oder eine kleine Aufmerksamkeit sind ein echtes Plus", ergänzt Florian Tosello.
Ausserdem wäre es ein Fehler, den After-Sales-Service zu vernachlässigen. Schnell zu antworten oder den Kunden im Fall eines Lieferverzugs zu informieren und sich zu entschuldigen, macht langfristig den Unterschied.
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Zum Thema
Sie haben ihren Webshop aufgebaut
Die 2018 lancierte E-Commerce-Plattform Happy Officine bietet eine Auswahl an Natur- und Bio-Kosmetik. Hinter dem Projekt stehen Aline und Johan Peerbolte, ein französisch-schweizerisches Paar aus dem Kanton Freiburg, das erstaunt war, dass es in der Westschweiz noch kein derartiges Angebot gab. Überzeugt vom Potenzial dieses Nischenmarktes zögerten die beiden nicht lange, bevor sie sich in das Online-Abenteuer stürzten. "Johan hat durch seine Ausbildung ausgezeichnete Kompetenzen im Bereich IT und Entwicklung", erklärt Aline Peerbolte. "So konnten wir ganz leicht eine E-Commerce-Website aufbauen."
Weniger als zwei Jahre nach der Lancierung der Plattform beschäftigt das Paar nun ein Dutzend externe Mitarbeiter. Der Erfolg gibt ihnen Recht, was ihre anfängliche Intuition und ihr ausgefeiltes Konzept angeht. Eine Auswahl hochwertiger Marken, schöne Bilder und gute Produktbeschreibungen: Alles wurde mit Blick auf das Einkaufserlebnis der Kunden umgesetzt.
Die Marke, die auch in den sozialen Netzwerken sehr aktiv ist, legt viel Wert darauf, trotz der Distanz eine enge Kundenbeziehung zu schaffen. Ausserdem setzt sie auf den After-Sales-Service und auf kleine Aufmerksamkeiten: "Wir verwenden Seidenpapier für die Verpackungen und fügen immer personalisierte Proben mit einem kleinen Gruss hinzu."
Letzte Änderung 03.06.2020
