Erfolgsfaktor Servicequalität

Unternehmen, die ihre Kunden verwöhnen, sind erfolgreicher als solche, die sich auf den Verkauf eines guten Produkts beschränken. Dazu einige Ratschläge.

Der Kundendienst umfasst eine Reihe von - oft nicht greifbaren - Massnahmen, die die Zufriedenheit der Kunden verbessern und sie veranlassen, wiederzukommen. Sie hängen damit zusammen, wie das Produkt an den Mann bzw. die Frau gebracht wird. Kunden entscheiden sich oft für kleine oder mittlere Unternehmen, weil sie wissen, dass dort der Kundendienst besser ist.

Angenehmes Ambiente

Bietet das Unternehmen Kundenparkplätze? Ist der Eingang zum Laden oder Unternehmen klar ausgeschildert und einladend gestaltet? Erhalten die Kunden zur Begrüssung einen Kaffee? Sind Warte- und Empfangsbereich sauber und gut beleuchtet? Ist eine Beschäftigungsmöglichkeit für Kinder oder andere Begleitpersonen vorgesehen? Unternehmen, die diese Elemente berücksichtigen, tragen dazu bei, dass sich der Kunde wohlfühlt, wodurch dieser eine wohlwollende Haltung gegenüber dem Angebot einnimmt, das man ihm unterbreiten will.

Rasche Bedienung

Idealerweise sollte der Kunde innerhalb von 90 Sekunden nach seiner Ankunft im Geschäft Kontakt mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter des Unternehmens haben. Dauert es länger als zwei Minuten, ist der Misserfolg vorprogrammiert. Auf dem Internet gedulden sich die Nutzer nur wenige Sekunden, wenn die Seite nicht angezeigt wird, und wechseln dann zu einer anderen Website. Am Telefon sollten Sie lange Auswahlaufzählungen und Warteschleifen vermeiden und immer die Möglichkeit geben, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Wenn Sie einen Anrufbeantworter benutzen, müssen Sie garantieren, dass Sie die Anrufer "im Laufe des Tages" oder "innerhalb von vier Stunden" zurückrufen. Eine zu lange Wartezeit wird als Zeichen von Gleichgültigkeit empfunden.

Immer recht freundlich

Der Kunde muss den Eindruck haben, dass man sich für ihn interessiert und sich bemüht, sein Problem zu lösen oder das zu finden, was er sucht. Dafür muss er mit zuvorkommendem und freundlichem Personal zu tun haben. Sie können Ihren Angestellten bestimmte Vorgaben machen, z.B. LGVD (Lächeln, Grüssen, Verabschieden, Danken).

Das kleine Extra

Kunden, die mit Namen angesprochen werden, spontan ihren Lieblingstisch im Restaurant zugewiesen bekommen, am Telefon an ihrer Stimme erkannt werden oder einen Artikel bis zur endgültigen Entscheidung reservieren lassen können, erhalten das Gefühl, willkommen zu sein. Sie müssen den Eindruck haben, dass das Unternehmen oder der Chef bereit ist, mehr als das Übliche zu tun, um ihre Wünsche zu erfüllen.

Kundendienst

Eine gute Bedienung endet nicht mit dem Kaufabschluss. Wenn der Kunde nicht zufrieden ist, muss er das Produkt umtauschen oder das Geld zurückverlangen können, und zwar ohne dafür Zeit oder Geld aufwenden zu müssen. Apple setzt diesen Grundsatz konsequent um: Bei einem Problem mit einem Gerät wird dieses sofort zurückgenommen (oder bei Kunden mit einer AppleCare-Versicherung sogar zu Hause abgeholt) und innerhalb weniger Tage repariert oder ausgetauscht.

Ständige Verbesserung

Wenn Sie Ihre Servicequalität steigern wollen, können Sie Ihren Kunden einen Fragebogen schicken. Achten Sie aber darauf, dass Sie Ihre Kunden nicht zu oft bemühen, weil Sie sie sonst verärgern und unprofessionell wirken könnten. Sie sollten folgende Fragen stellen:

  • Werden Sie von unseren Mitarbeitern freundlich bedient?
  • Fühlen Sie sich ernst genommen?
  • Wie beurteilen Sie die Bedienung am Telefon?
  • Und über das Internet?
  • Werden Ihre Beschwerden rasch und freundlich behandelt?
  • Wie könnten wir unseren Kundenservice noch verbessern?

Quellen: Small Business Marketing Kit For Dummies, Barbara Findlay Schenck, John Wiley & Sons Inc, 2012; Purple Cow: Transform Your Business by Being Remarkable, Seth Godin, Penguin Group.


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Letzte Änderung 02.01.2016

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