Le nuove tecnologie stanno trasformando le pratiche commerciali delle aziende. Paradossalmente però, rendono la componente umana ancora più determinante.
Oggi, strumenti digitali come i CRM (Customer Relationship Management), i software per l’analisi di siti web e social media, nonché l’intelligenza artificiale permettono di raccogliere e analizzare una grande quantità di dati sulle abitudini di acquisto dei clienti. Le aziende possono avvalersi di questi strumenti per personalizzare al massimo l’esperienza di acquisto e proporre alla clientela offerte e soluzioni su misura, anziché ricorrere ad argomenti di vendita generici. "Ormai la professione del commerciale assomiglia sempre più a quella del consulente, spiega Erik Neumann, responsabile della formazione presso il "Center for Sales & Retail" della HWZ Scuola universitaria professionale dell’economia di Zurigo. Per quanto riguarda l’IA, essa può anche contribuire ad anticipare le esigenze dei clienti, analizzando il comportamento dei concorrenti dell’azienda. Tuttavia, la pertinenza di queste analisi dipende dalla qualità dei dati disponibili e dalla loro corretta interpretazione."
Queste trasformazioni si inseriscono in un contesto in cui i clienti sono sempre più esigenti, si informano e confrontano prezzi e offerte. "La democratizzazione del digitale ha portato con sé numerosi cambiamenti. In particolare, ha favorito la globalizzazione, ma ha anche inasprito la concorrenza. Per le PMI, una clientela più informata, in grado di confrontare numerose offerte, esige maggiore trasparenza e un chiaro posizionamento sul mercato", prosegue Erik Neumann.
La persona al centro
Le nuove tecnologie, ormai estremamente accessibili, non bastano più a fare la differenza, poiché il vantaggio competitivo si è spostato sulle doti umane. "Instaurare un rapporto di fiducia e riuscire a mantenerlo rimane un presupposto fondamentale per sviluppare una relazione commerciale a lungo termine. La fiducia si fonda su due pilastri complementari: la competenza e la simpatia", afferma Nicole Küng, formatrice e coach presso benefitIMPACT, società specializzata in comunicazione per la leadership commerciale.
La simpatia rimane certamente una qualità soggettiva, ma anche le qualità relazionali possono essere sviluppate e perfezionate. In particolare, le aziende possono insegnare ai propri collaboratori a porre le giuste domande, a identificare le reali esigenze del cliente al di là di ciò che gli strumenti tecnologici consentono di anticipare, a gestire le obiezioni in modo appropriato oppure a garantire un’assistenza post-vendita dedicata. Questi insegnamenti possono, ad esempio, essere integrati nei processi aziendali. L’attestato federale di specialista dell’e-commerce, riconosciuto dalla SEFRI, consente quindi di acquisire una visione di insieme di tutti gli ambiti del commercio online, dalla logistica all’esperienza cliente, passando per il marketing e la gestione dei dati.
Attrarre piuttosto che inseguire
Applicazioni come Facebook, Instagram o LinkedIn rappresentano oggi le nuove vetrine delle aziende. Talvolta vengono persino utilizzate come piattaforme di vendita online, come nel caso dello strumento Meta Business Suite (Facebook e Instagram). La prospezione commerciale che prevedeva di contattare a tappeto i potenziali clienti ha così progressivamente lasciato il posto a una logica inversa: "Non si tratta più di inseguire i clienti, ma di attrarli, spiega Nicole Küng di benefitIMPACT. LinkedIn rappresenta l’esempio più emblematico di questa nuova tendenza: i responsabili commerciali e gli imprenditori che condividono le proprie competenze o prendono posizione su temi rilevanti su questa piattaforma, senza cercare di vendere, generano automaticamente interesse tra utenti e follower e, di conseguenza, tra i potenziali clienti. Oggi, un’esposizione di questo tipo sui social media non rappresenta più un lusso, bensì un approccio indispensabile."
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Business to Human
Storicamente, il settore della vendita si divide in due grandi categorie: il B2C, basato su processi decisionali rapidi, e il B2B, che prevede il coinvolgimento di più interlocutori, cicli di vendita più lunghi e la necessità di cogliere le sfide specifiche di ciascuna parte interessata. "Oggi, il confine tra i due modelli è sempre più sfumato, osserva Nicole Küng, formatrice e coach presso benefitIMPACT, società specializzata in comunicazione per la leadership commerciale. Il concetto di B2H (Business to Human) riflette questa nuova realtà. Rispetto al B2C, pone maggiore enfasi su valori quali l’empatia e l’ascolto attivo, nonché sull’idea che dietro ogni decisione di acquisto vi è sempre una persona, con le sue esigenze, i suoi dubbi e le sue ragioni." Questa particolare attenzione alla clientela si rivela estremamente fruttuosa per distinguersi e fidelizzare diverse tipologie di clienti. Secondo Salesforce, per l’85% dei clienti professionali l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti. "Quando un’azienda sostituisce il proprio responsabile commerciale, anche se il prodotto o il servizio resta invariato, il rischio è che il cliente interrompa la relazione commerciale poiché il rapporto personale subisce una modifica."
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Ultima modifica 03.06.2026
