In che modo le imprese si propongno sui social network

I siti come Facebook o Twitter rappresentano un’enorme opportunità di comunicazione per le imprese. Ciononostante, la maggior parte di queste non sa come trarre vantaggio da queste reti. Consigli.

Giovane uomo in camicia che lavora in piedi con un computer portatile appoggiato su di un piano alto.

Le piattaforme come Facebook, Twitter e YouTube rivoluzionano la comunicazione delle imprese, il cui numero di presenze nei social network va progressivamente aumentando. La chiave sta nei risultati spettacolari in termini d'immagine. "Reputo che almeno il 50% della nostra notorietà mondiale sia imputabile ai social network, afferma nella rivista Swissquote Jean-Claude Biver, dirigente di un'impresa orologiera della regione del Lemano. Senza questo tipo di marketing, la nostra marca non avrebbe mai potuto imporsi così velocemente. L'interazione con il pubblico offre nuova linfa e fa crescere in maniera esponenziale l'andamento dei nostri affari."

Ma tali risultati non sono scontati. Gestire l'immagine di un'impresa su Internet richiede savoir-faire ed una riflessione profonda. "Sempre più PMI vedono possibilità di utilizzare gli strumenti a disposizione sul web, senza per forza darsi il tempo di costruire vere e proprie strategie", constata Renée Bäni, specialista dei social network presso un'agenzia di comunicazione bernese. Secondo Stéphane Koch, consulente in gestione d'immagine su Internet, troppe imprese si lanciano senza definire il messaggio che vogliono far passare ed il tono che desiderano utilizzare. "È necessario prepararsi a monte, sottolinea Koch. Questo significa anche designare le persone che animeranno i siti, definire il tipo di risposte ai commenti postati dagli internauti e prevedere scenari di gestione di crisi." Quindi, prima di lanciarsi sui social network, può essere utile fare appello ai consigli di un professionista.

Secondo gli specialisti, il processo deve inoltre essere effettuato all'interno dell'azienda. Un lavoro che oggi viene definito "community management". Nella maggior parte dei casi non si tratta di assumere un community manager a tempo pieno. "Ad esempio, una grande organizzazione internazionale con base nella regione lemanica occupa un posto e mezzo per una pagina Facebook che comporta diversi milioni di fan, osserva Jérôme Bailly, responsabile marketing in un'agenzia di comunicazione ginevrina. La cosa più importante è trovare la persona giusta, anche se si tratta soltanto del 20% del proprio lavoro di base."

Quindi, a chi attribuire tale funzione? "Un impiegato del marketing, della comunicazione o un addetto stampa, se non addirittura qualcuno che lavora al servizio clienti e che è abituato a fornire risposte", raccomanda Renée Bäni. Stéphane Koch invece definisce il profilo ideale auspicando qualcuno con buone capacità di dialogo e di assorbimento di informazioni. "Il community manager deve imperativamente saper separare la sua funzione dalla sua personalità ed essere in grado di annullarsi dietro l'immagine della propria impresa."

Lo specialista sottolinea che un legame deve venire a crearsi con i fan. Ma il tono utilizzato ed il tipo di messaggi postati devono essere chiaramente definiti, a seconda del tipo di impresa e quanto ci si aspetta da quel collegamento. "Consiglio sempre di ringraziare i membri che scrivono dei commenti, in quanto devono sentire una presenza umana". Jérôme Bailly, invece, raccomanda di conservare un'attività quotidiana sui social network, anche se dura da poco tempo. "Un'astuzia che funziona bene nel far salire il livello delle interazioni consiste nel porre domande, in quanto la gente ama dare il proprio parere."

Infine, "Facebook è la piattaforma irrinunciabile per le imprese", secondo il responsabile marketing. Ma nulla impedisce di utilizzare altri strumenti, come Twitter, una rete la cui reattività è conosciuta per essere ancor più rapida. Secondo Stéphane Koch, i blog sono sempre attuali ma stanno perdendo terreno. "La gente legge meno i blog piuttosto che i messaggi sui social network." Ed anche se un'impresa non anima pagine sui questi media, deve restare al corrente di quanto vi succede: "È importante poter rintracciare quanto vi si dice a proposito dell'impresa."


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I feedback degli internauti come indice del successo

Come valutare l’immagine della propria impresa su Internet? La tentazione di utilizzare il numero di fan su una pagina Facebook come indice di successo è grande. Tuttavia, non è l’avviso di Renée Bäni, specialista dei social network, che cita l’esempio di un’impresa di cosmetica che ha offerto dei campioni ai suoi primi 40'000 fan: "Questa azione le ha permesso di guadagnare rapidamente un gran numero di fan. Ma le persone che reagiscono a questo tipo di strategie non dovrebbero essere prese in considerazione in quanto veri fan." Come indicatore, lo specialista preferisce utilizzare il numero di feedback postati dagli internauti, ad esempio sotto forma di commenti. "Lo scopo è di creare una vera relazione che funzioni in entrambe le direzioni. Una volta stabilita, questa apporta molto. Ne consegue l’importanza di mettere in opera una strategia solida." 

Ultima modifica 02.09.2015

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