I dirigenti sono spesso presi alla sprovvista rispetto a una brutta nota o a un’osservazione negativa su internet. Eppure esistono dei mezzi semplici per reagire. Il punto con Valérie Demont.
Secondo un sondaggio del social network svizzero iTaste, il 70% degli internauti si affida ai commenti e alle valutazioni sul web per scegliere un ristorante e la metà rinuncia ad andare in un locale che riporta pareri negativi. Nel mondo della gastronomia è diventato fondamentale dare importanza alla propria reputazione su internet. Questa riflessione non è però riservata ai soli ristoranti, anzi. Tutte le PMI ne sono interessate. Valérie Demont, consulente e formatrice in strategia dei contenuti e dei media sociali ci fornisce la sua analisi e i suoi consigli.
I dirigenti delle PMI si preoccupano della propria reputazione online?
Valérie Demont: Sì, è una preoccupazione per molti di loro. I dirigenti delle PMI hanno l’impressione di ricevere più osservazioni negative e lamentele a causa dei nuovi strumenti digitali. Si domandano come gestire questa situazione.
Il timore dei pareri online può di conseguenza diventare un freno alla presenza delle imprese su internet. Le PMI pensano spesso che essendo meno visibili avranno meno osservazioni negative o brutte note. Ma questo non è vero! Si può avere una reputazione su Twitter senza esservi presente. Inoltre, constato che i dirigenti che hanno affinità con i social network sono più consapevoli della propria reputazione e ne sono meno preoccupati.
Le recensioni online concernono una particolare tipologia di PMI?
Demont: Tutte le PMI imprese sono coinvolte. Non concerne solamente hotel, ristoranti e saloni parrucchiere. Anche le PMI B2B possono ricevere dei commenti o delle note, ad esempio su LinkedIn o Google. Queste recensioni hanno un impatto importante: il 72% degli internauti dicono che una testimonianza positiva aumenta la loro fiducia nei confronti dell’impresa. Un potenziale cliente consulta queste recensioni anche se l’azienda gli è stata consigliata da un amico. D’altronde, circa nove consumatori su dieci si fidano in ugual misura dei pareri degli internauti e delle raccomandazioni personali. L’opinione degli altri internauti svolge ormai un ruolo maggiore rispetto a quello delle informazioni messe a disposizione dall’impresa stessa. Per quanto riguarda i prodotti, i consumatori si informano sia precedentemente sia quando si trovano nel punto vendita e talvolta ne sanno persino di più rispetto ai commessi.
Come può una PMI migliorare le proprie note su internet?
Demont: Deve cominciare col sorvegliare la propria reputazione online. Una prima tappa consiste nel digitare le parole chiave in rapporto alla propria PMI su di un motore di ricerca. Ma non bisogna limitarsi al nome dell’impresa. La ricerca deve ugualmente tener conto dei collaboratori e delle prestazioni. Esistono anche degli strumenti specifici, come ad esempio il sito Mention, per sorvegliare la propria reputazione e quella della concorrenza su internet in diretta. Una volta che la sorveglianza è stata attivata, le PMI possono reagire. Il grande vantaggio delle recensioni sul web, contrariamente alle discussioni che avvengono al di fuori, sta nel fatto che si può intervenire direttamente e contribuire a migliorare la propria immagine.
Concretamente, come intervenire?
Demont: Le PMI possono incoraggiare i loro clienti a postare delle recensioni in rete o a lasciare delle testimonianze sul proprio sito. Ma attenzione, questo approccio deve essere sincero, deve intervenire in un momento in cui la persona è recettiva. Può essere interessante sollecitare dei clienti regolari con i quali si è costituita una relazione di fiducia di lunga durata. Per quanto riguarda i commenti negativi, rispondere è indispensabile. Bisogna mostrare che si terrà conto dell’osservazione. Consiglio di invitare inseguito la persona a continuare la discussione in ambito privato, ad esempio per telefono. Parlare cinque minuti spesso è sufficiente per calmare un cliente arrabbiato, che spesso ha soltanto bisogno di essere ascoltato. Consiglio invece di evitare di mascherare i commenti negativi, anche se ciò è possibile su alcuni siti. Ricevere un parere poco favorevole o una brutta nota di tanto in tanto è normale e non ha niente di allarmante.
Un altro consiglio utile per consolidare la propria reputazione online?
Demont: Più generalmente, quando si parla di reputazione su internet, la visibilità e la trasparenza rassicurano. I clienti apprezzano di trovare facilmente chi lavora nell’impresa e quali sono le competenze proposte. Incoraggiare i propri impiegati a mostrarsi attivi, ad esempio creando un profilo LinkedIn, rappresenta in questo senso una direzione interessante. Esistono ancora dei siti internet di PMI sui quali non si trova nemmeno il nome di una persona! Tutti gli sforzi che si possono fare a livello di internet rischiano però di cadere nel vuoto se non si basano su componenti umane e relazionali.
