"I direttori d’azienda non danno abbastanza feedback positivi"

Come formulare un feedback costruttivo? Il consulente Rolf Specht, che insegna management e leadership in diverse università svizzere, non crede alle virtù dei riscontri unicamente negativi. Ecco i suoi consigli per motivare gli impiegati.

Una buona comunicazione tra manager ed impiegati gioca un ruolo chiave nel successo di una società. Sebbene il feedback rappresenti uno strumento prezioso a questo scopo, è ancora spesso sottostimato dai direttori aziendali che talvolta temono il confronto o preferiscono non fare lo sforzo di esprimersi.

Tuttavia, se formulati in modo giudizioso, i feedback permettono ai collaboratori di situarsi in rapporto agli obiettivi fissati e di migliorarsi. Si tratta anche di un'opportunità per motivare i propri impiegati. Quando dare un feedback e come formularlo? Consigli del consulente e coach zurighese Rolf Specht, che insegna in particolare le basi pratiche del management all' ETH di Zurigo.

Perché gli impiegati hanno bisogno di feedback?

Rolf Specht: Comunicare è diventato una necessità. In un contesto di difficoltà economiche, i collaboratori temono per il proprio impiego. Vogliono sapere cosa ci si attende da loro. Da parte sua, il capo deve inquadrare i suoi impiegati e preoccuparsi di aumentare il loro rendimento.

In Svizzera i capi di PMI danno sufficienti feedback ai loro impiegati?

Specht: Trovo soprattutto che i feedback positivi restino ancora troppo rari. L'attitudine dei capi d'azienda si può spesso riassumere con la formula seguente: "Finché non dico niente, tutto è a posto". Questa cultura lavorativa non è molto motivante per i collaboratori.

I feedback positivi sono più importanti dei riscontri negativi?

Specht: Un impiegato impara in generale di più dai propri successi che dai suoi fallimenti. Dire ad un proprio collaboratore che la sua prestazione è stata negativa non serve a molto, poiché spesso lo sa già e ciò non gli permette di migliorarsi. Al contrario, un feedback positivo potrà motivarlo ed aiutarlo a portare avanti i propri compiti con successo.

A lungo termine, il feedback positivo non potrebbe incitare alla pigrizia?

Sprecht: Ogni impiegato è felice dei complimenti sinceri provenienti dal suo superiore. Si tratta di un comportamento umano. Credere che un feedback positivo inciti alla pigrizia non ha alcuna giustificazione. Al contrario, uno studio condotto durante i 20 anni passati ha mostrato che gli impiegati ben inquadrati realizzano delle performance superiori anche di una volta e mezzo rispetto a coloro che non fruiscono di una buona direzione.

Come dare un feedback negativo senza ferire il proprio impiegato?

Sprecht: Il fatto più importante, è di non rimettere mai in discussione la sua personalità. Si tratta per esempio di commentare un comportamento preciso ("per realizzare questo compito, penso che potresti procedere in modo diverso") piuttosto che di criticare la sua identità ("non sei bravo in questo compito"). Il feedback deve restare mirato e deve non soltanto comportare commenti negativi, ma anche positivi, perché l'impiegato possa meglio comprendere la situazione. Ma non bisogna farsi ingannare: un'osservazione negativa getta sempre un'ombra su di una relazione tra capo ed impiegato.

A cos'altro bisogna essere attenti dando un feedback, in caso di errore commesso da un impiegato?

Sprecht: È meglio dare il feedback nell'ordine seguente: Il manager deve per prima cosa descrivere ciò che ha osservato. Si tratta di esporre il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi. Deve in seguito comunicare l'ampiezza del problema, senza tuttavia drammatizzare. Per far ciò può ad esempio utilizzare una scala da 1 a 100, in modo che l'impiegato possa stimare la gravità del suo errore. Deve allora precisare in che misura l'impresa è stata danneggiata. È solamente dopo queste spiegazioni che può domandare al collaboratore di correggere il proprio errore. Il feedback è una tecnica che si apprende.

Consiglia di cominciare e concludere un feedback negativo con un'osservazione positiva?

Specht: No. Questa "strategia del sandwich" presenta un'efficacia molto limitata. Un capo che comincia con la formula "Ascolta Francesco, apprezzo molto la tua collaborazione" susciterà immediatamente la diffidenza del suo collaboratore, che penserà "Mio Dio, cosa ho fatto ancora?".

Come trovare il momento giusto per esprimere una critica?

Sprecht: Generalmente i manager hanno tendenza a reagire troppo rapidamente. L'emozione è cattiva consigliera. Se il feedback è troppo rapido, il collaboratore potrebbe sfuggire. È più giudizioso fissare un colloquio per parlarne.

Come reagire quando un feedback dato a diverse riprese non porta ad alcun risultato?

Sprecht: Se il collaboratore rifiuta di ascoltare una critica, ciò significa che non è capace di riceverla. Bisogna accettarlo e trovare un'altra soluzione.

Cosa pensa dei feedback via mail?

Specht: Bisogna evitarli! La persona criticata deve avere la possibilità di far valere la sua opinione. Il feedback si fa oralmente, guardandosi negli occhi. Ciò permette di misurare direttamente il suo effetto.

I giovani della generazione Y si aspettano più feedback rispetto alle persone delle generazioni precedenti?

Specht: I giovani aspirano a dei capi che li accompagnino e che siano dei modelli. Vedono il proprio lavoro come un processo di apprendimento. Così, il manager moderno deve dirigere maggiormente il suo personale rispetto agli anni passati.

Come deve procedere un impiegato per dare un feedback al suo capo?

Specht: Il modo migliore consiste spesso nel farlo durante procedure ritualizzate, come un colloquio di fine anno o un questionario distribuito agli impiegati. La cultura del feedback è talvolta fragile. Anche se l'anonimato è garantito, alcuni collaboratori non osano esprimere la propria opinione sul loro capo. Sospettano che il capo interrogherà i membri dell'équipe per sapere chi ha detto cosa su di lui. Perché anche il capo è ansioso. Pensa di non avere diritto all'errore e che perderà il suo status se lo si critica.

In maniera generale, qual è l'importanza di possedere una cultura del feedback?

Specht: In un'economia di servizi come in Svizzera, molte imprese hanno impiegati altamente qualificati. La gestione del personale rappresenta allora una vera sfida. Mira a dirigere i collaboratori verso l'eccellenza. In questo contesto, il feedback è più di una semplice tecnica: è un'attitudine del manager che investe nello sviluppo dei suoi collaboratori. A lungo termine questa strategia di gestione del personale si concretizza in risultati migliori per l'impresa.


Informazione

Biographia

Dottore in retorica, Rolf Specht (1953) accompagna e consiglia CEO e comitati di direzione nel predisporre ristrutturazioni, cambiamenti organizzativi e di integrazione post-fusione, con un accento particolare sulla leadership e le competenze personali. Lavora anche come mediatore ed insegna management e leadership all’ETH di Zurigo, alle Università di Potsdam e di Lucerna e all’Università del Liechtenstein. Rolf Specht è "managing partner" presso CO3 e Specht Consulting.

Ultima modifica 05.09.2015

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