Pour un e-commerce, un bon service après-vente augmente la confiance des clients et constitue un facteur clé dans la décision d’achat.
Offrir un service après-vente et le signaler clairement sur le site de e-commerce permet de rassurer les clients. Contrairement à un magasin conventionnel, les boutiques en ligne n'offrent pas d'accès physique aux produits et au vendeur. Si le client reçoit un produit insatisfaisant ou défectueux, il souhaite avoir la possibilité de contacter la boutique en ligne, voire de renvoyer sa commande.
Des éléments comme le traitement des réclamations et la durée de prise en charge des retours doivent figurer non seulement sur le site mais aussi dans les conditions générales. Certaines boutiques en ligne incluent dans le paquet de livraison une étiquette adressée à l'exploitant afin de faciliter les retours et le service après-vente.
L'exploitant doit prévoir et déployer une logistique de service après-vente dès la phase initiale de la conception du site afin de bien maîtriser les coûts qui en découlent.
