Rédiger un courriel paraît simple, encore faut-il connaître les règles de savoir-vivre liées à ce mode de communication. La spécialiste Sandrine Mélé liste les erreurs à ne pas commettre.
Pratiques et rapides, les e-mails sont devenus le premier moyen de communication dans la plupart des entreprises. Et pourtant, trop d’incivilités sont encore commises par ignorance des règles de savoir-vivre. Dans le cadre de Romandie Formation - l’offre de cours du Centre Patronal -, Sandrine Mélé enseigne aux employés et aux chefs d’entreprise les bonnes pratiques en matière de rédaction de courriels. Voici ses conseils.
Quelles sont les règles essentielles à respecter lorsque l’on écrit un e-mail professionnel?
Sandrine Mélé: Il convient de garder à l’esprit qu’un courriel n’est pas un message WhatsApp. Il est vrai que l’e-mail permet davantage de flexibilité dans la façon d’écrire et le ton utilisé que des lettres aux standards très catégorisés. Cela ne dispense toutefois pas de respecter un certain protocole, même avec un ou une collègue qui nous est familier. Car on ne sait jamais où il sera transféré. Il peut facilement tomber dans des sphères imprévues. Pour cela, il est crucial d’éviter les abréviations, le langage oral, les "Coucou" et les "Hello". Il faut rester professionnel.
Dans les e-mails, nous oublions parfois le b.a.-ba de la courtoisie. Dire "bonjour ", "merci" et "bon après-midi" est une règle essentielle. Trop de courriels sont aujourd’hui envoyés sans ces égards. Il faut les considérer comme des intrusions dans un bureau. Que penseriez-vous de quelqu’un qui entrerait et lancerait un "tu peux me photocopier ça?". Ce n’est pas respectueux.
Les smileys, sont-ils à bannir?
Mélé: Très en vogue sur les réseaux sociaux, cette mode commence à gagner les e-mails. Aujourd’hui, on est encore à la frontière. Je pense qu’il ne faut pas en abuser. Par contre, les phrases en majuscules, qui donnent l’impression que l’on crie, sont à bannir. C’est très agressif.
Quelles sont les formules de politesse appropriées aux e-mails?
Mélé: Les traditionnelles phrases longues et ampoulées comme "je vous prie d’agréer…" sont simplifiées. On verra plutôt des "Meilleures salutations" ou "Meilleurs messages" qui conviennent à un supérieur, alors qu’un "Cordialement" passe très bien avec un collègue que vous côtoyez régulièrement.
Etonnamment, l’on pense souvent qu’un "Bien à vous" est proche d’un "Amicalement", qui suppose un degré de proximité important entre les deux correspondants. Pourtant il s’agit d’une formule très neutre, tirée de l’anglais. Il s’agit simplement d’une manière de dire au revoir, adaptée à toutes les circonstances.
Existe-t-il des différences entre les francophones et les germanophones?
Mélé: Les premiers auront davantage tendance à "enrober" leurs messages et chercher la convivialité avec des formules du type "j’espère que vous allez bien". Les seconds seront généralement plus familiers et plus directs. Il faut dire qu’en allemand, un mot n’a qu’un seul sens, contrairement à la langue française, qui est beaucoup plus "fleurie".
Avec le flux incessant des e-mails quotidiens, n’est-il pas justement préférable d’aller rapidement à l’essentiel?
Mélé: Bien sûr. Il n’y a rien de pire que de devoir faire défiler l’écran trois ou quatre fois pour lire le début et la fin. Un e-mail professionnel doit être efficace, c’est-à-dire, transmettre une information claire. On peut cependant être concis tout en restant poli. Pour cela, évitez les formules trop longues, alourdies par des pronoms relatifs et des participes présents. Une bonne phrase comprend 15 mots au maximum et développe une seule idée.
Quelles sont les erreurs typiques à ne pas commettre?
Mélé: Oublier de se relire avant d’envoyer figure parmi les erreurs courantes. Ecrire un e-mail est si facile par rapport à une lettre, qui demande d’ouvrir une application de traitement de texte, de mettre en page, etc. Dans le passé, ce long processus nous invitait à prendre un temps de recul bénéfique; non seulement pour les fautes d’orthographe, mais aussi pour la mesure des propos.
Une autre erreur consiste à succomber à la "maladie de la copie" qui touche de plus en plus de collaborateurs au sein des entreprises. Combien de personnes voient leurs messageries encombrées d’e-mails qui ne les concernent pas?
Concernant l’envoi et la réception, quelles sont les règles implicites? Peut-on envoyer un e-mail n’importe quand dans la journée?
Mélé: Il y a quelques années, un e-mail envoyé en dehors des heures de travail choquait. Aujourd’hui les mentalités ont changé, car la multiplication des horaires décalés et des temps partiels implique des vitesses de lecture différentes… Vous avez parfaitement le droit d’envoyer un e-mail à trois heures du matin ou le week-end. Mais dans ce cas, n’attendez pas de réponse rapide de votre collègue.
Il est essentiel de clarifier ce genre d’attentes en amont. On peut aussi signaler dans le message que l’on n’attend pas de réponse immédiate, pour tranquilliser son interlocuteur.
En cas d’urgence, n’est-il pas plus judicieux d’empoigner son téléphone?
Mélé: Non. Personnellement, si vous voulez me joindre, je vous recommande de me contacter par e-mail. Etant très souvent en formation, c’est plus facile d’y répondre qu’à un appel téléphonique.
Par contre, il est vrai que dans certains cas, un coup de téléphone est beaucoup plus approprié. Par exemple, lorsque l’on veut recadrer quelqu’un, ou lui donner une tâche difficile. Cela permet de s’assurer que le message est parfaitement compris!
