Les patrons sont souvent désemparés face à une mauvaise note ou à une remarque négative sur internet. Pourtant, il existe des moyens simples pour réagir. Le point avec Valérie Demont.
Selon un sondage du réseau social suisse iTaste, 70% des internautes se fient aux commentaires et notations en ligne pour choisir un restaurant, et la moitié renonce à se rendre dans un établissement qui affiche des avis négatifs. Dans le monde de la gastronomie, se soucier de sa réputation sur le web est devenu incontournable pour les professionnels. Mais cette réflexion n’est pas réservée aux restaurants, loin s’en faut. Toutes les PME sont concernées. Valérie Demont, consultante et formatrice en stratégie de contenus et médias sociaux, livre son analyse et ses conseils.
Les patrons de PME s’inquiètent-ils de leur réputation en ligne?
Valérie Demont: Oui, cela représente un souci pour beaucoup d’entre eux. Les directeurs de PME ont l’impression de recevoir davantage de remarques négatives et de plaintes en raison des nouveaux outils numériques. Ils se demandent comment gérer cette situation.
De ce fait, la crainte des avis en ligne peut représenter un frein à la présence des entreprises sur internet. Les PME pensent souvent qu’en étant moins visibles, elles auront moins de remarques négatives ou de mauvaises notes. Mais cela n’est pas vrai! On peut avoir une e-réputation sur Twitter sans y être présent. Par ailleurs, je constate que les patrons qui ont une affinité pour les réseaux sociaux sont plus conscients de leur réputation sur internet et qu’elle les inquiète moins.
Les avis en ligne concernent-ils un type de PME en particulier?
Demont: Toutes les PME sont concernées. Cela ne touche pas que les hôtels, les restaurants et les salons de coiffure. Les PME B2B peuvent aussi recevoir des commentaires ou des notes, par exemple sur LinkedIn ou Google. Et ces avis ont un impact très important: 72% des internautes disent qu'un témoignage positif augmente leur confiance dans l'entreprise. Un potentiel client consulte ces remarques même si la société lui a été conseillée par un ami. D’ailleurs, près de neuf consommateurs sur dix font confiance autant aux avis des internautes qu'aux recommandations personnelles. L’opinion des autres internautes joue désormais un plus grand rôle que les informations mises à disposition par l’entreprise elle-même. Concernant les produits, les consommateurs se renseignent si bien en amont qu’une fois dans un magasin, ils en savent parfois davantage que les vendeurs.
Comment une PME peut-elle améliorer ses notes sur internet?
Demont: Elle doit commencer par surveiller son e-réputation. Entrer les mots-clés en rapport avec sa PME dans des moteurs de recherche constitue une première étape. Mais il ne faut pas se limiter au nom de l’entreprise. La recherche doit également concerner les collaborateurs et les prestations. Il existe aussi des outils spécifiques, comme par exemple le site Mention, pour surveiller sa réputation en direct et celle de sa concurrence sur internet. Une fois cette surveillance mise en place, les PME peuvent agir. Le grand avantage des avis sur le web, contrairement aux discussions qui ont lieu hors ligne, réside dans le fait que l’on peut intervenir directement et contribuer à l’amélioration de son image.
Concrètement, comment intervenir?
Demont: Les PME peuvent encourager leurs clients à poster des avis en ligne ou à laisser des témoignages sur leur site. Mais attention, il faut que cette démarche soit sincère, qu’elle intervienne à un moment où la personne est réceptive. Il peut être intéressant de solliciter des clients réguliers, avec lesquels une relation de confiance s’est construite sur le long terme. Quant aux commentaires négatifs, y répondre est indispensable. Il convient de montrer que la remarque est prise en compte. Je conseille d’inviter ensuite la personne mécontente à poursuivre la discussion dans un cadre privé, par exemple par téléphone. Parler cinq minutes suffit parfois à calmer un client énervé, qui souvent a juste besoin d’être écouté. En revanche, je conseille d’éviter de masquer les commentaires négatifs, même si c’est possible sur certaines plateformes. Recevoir un avis peu favorable ou une mauvaise note de temps à autre est normal et n’a rien d’alarmant.
Un autre conseil utile pour consolider son e-reputation ?
Demont: Plus globalement, lorsqu’on parle de réputation sur internet, la visibilité et la transparence rassurent. Les clients apprécient de trouver facilement qui travaille dans l’entreprise et quelles sont les compétences proposées. Encourager ses employés à se montrer actifs, par exemple en créant un profil LinkedIn, constitue à ce titre une piste intéressante. Il existe encore des sites internet de PME sur lesquels on ne trouve même pas le nom d’une personne! Or tous les efforts que l’on peut faire au niveau digital risquent de tomber à plat s’ils ne reposent pas sur des composantes humaines et relationnelles.
