PME sur les réseaux sociaux: il faut de la patience et un concept solide

L’utilisation dans le cadre professionnel de Facebook, Twitter ou d’autres plateformes est devenue indispensable pour acquérir de nouveaux clients. Noëmi Schöni, experte des réseaux sociaux, livre ses conseils pour une stratégie productive à long terme.

Toucher un large public en très peu de temps pour accroître sa notoriété est devenu possible grâce aux réseaux sociaux. Les entreprises doivent néanmoins avoir une stratégie claire et faire preuve d’une certaine patience, comme l’explique Noëmi Schöni, propriétaire de la société de conseil fiscal et de gestion Law Consulting Schöni, basée à Zurich. En l’espace d’un an, son entreprise est parvenue, au travers d’une stratégie axée sur les réseaux sociaux, à acquérir 30 nouveaux clients.

Comment les PME s’assurent-elles une présence utile et de long terme sur les réseaux sociaux?

Noëmi Schöni: Il est important de ne pas foncer tête baissée et de bien réfléchir au préalable à un concept. Les entrepreneurs doivent se poser les questions suivantes: "Qui est le public cible de mon message? Qu’est-ce que je souhaite montrer? Dois-je le faire sous la forme d’un texte ou d’un image?". Il faut par ailleurs adopter un positionnement clair. Sur les réseaux sociaux, ceux qui apparaissent en qualité d’experts dans un certain domaine sont les mieux perçus. De telles stratégies s’inscrivent sur le long terme. Il faut en effet parfois patienter plusieurs mois avant de pouvoir mesurer les résultats.

Quelles plateformes présentent un intérêt pour les PME?

Schöni: En principe, il est utile de diversifier sa présence sur autant de réseaux sociaux que possible. Et si l’une des plateformes utilisées ne fournit pas les résultats escomptés, il est possible de l’abandonner après un certain temps. Attention cependant à bien connaître le fonctionnement de chaque réseau: il existe des différences en matière d’utilisation des données externes (comme les photos ou les vidéos) et en matière de langage. Par exemple, le ton employé sur Facebook, Twitter et Google+ est plutôt informel et on y utilise généralement le tutoiement. A l’inverse, les échanges entre membres sur des plateformes telles que Xing ou LinkedIn sont plus formels.

Quel type de contenus les entreprises devraient-elles publier?

Schöni: Les contenus publiés doivent être pertinents et doivent refléter le positionnement de l’entreprise dans un certain domaine. Il est intéressant également de noter que, sur les réseaux sociaux, on communique énormément par le biais de l’image. Des photos de produits faits maison par exemple - comme des aliments ou des éléments de décoration - sont particulièrement efficaces, car les internautes les partagent volontiers. Les entreprises ont, en outre, la possibilité de se servir d’événements tels que Noël ou Pâques comme des thèmes pour une publication. Il peut également être intéressant d’organiser régulièrement de petits tirages au sort, mais cette stratégie s’adresse surtout au domaine B2C.

Les réseaux sociaux sont-ils moins appropriés pour certains secteurs que pour d’autres?

Schöni: Je ne déconseillerais l’utilisation des réseaux sociaux à aucun secteur, car chaque activité peut y trouver des clients potentiels et s’en servir pour attirer l’attention. Prenons un exemple avec un fabricant de tôle ondulée que je connais: il a partagé sur les médias sociaux des photos de nids d’oiseaux qu’il avait trouvés sur un chantier, sous son toit de tôle ondulée. En deux temps trois mouvements, sa publication s’est propagée sur Internet, augmentant le degré de notoriété de son entreprise.

Quels investissements les entrepreneurs doivent-ils prévoir en termes de temps et d’argent?

Schöni: Pour publier des contenus de qualité de façon régulière, ils doivent compter entre quatre et cinq heures par semaine. Au bout d’environ un an, l’investissement s’allège puisque l’on dispose alors généralement de suffisamment de matériel pouvant être réutilisé. Je conseillerais aux entrepreneurs qui ont peu d’expérience dans le domaine numérique de faire appel à une aide externe. Celle-ci peut se présenter sous la forme d’une formation continue qui dispense les connaissances de base essentielles. On peut trouver de telles offres pour un coût compris entre 500 et 1000 CHF. Bien entendu, il est tout à fait possible de mettre en place une stratégie individuelle avec un conseiller externe, mais il faudra pour cela débourser plusieurs milliers de francs.

Comment les entreprises peuvent-elles transformer leur présence sur les réseaux sociaux en chiffre d’affaires?

Schöni: L’objectif de toute interaction sur les réseaux doit être d’attirer des clients potentiels sur le site web de l’entreprise. C’est pourquoi il convient d’accorder une attention particulière à la page d’accueil du site: elle doit être agréable à consulter et proposer des contenus actuels ainsi qu’une fonction newsletter. C’est cette fonction qui permet aux entrepreneurs d’entrer en contact direct avec les clients potentiels. La règle est la suivante: plus les contacts sont nombreux, mieux c’est. Auparavant, cinq à sept contacts suffisaient pour que l’un d’entre eux se transforme en client. Aujourd’hui, plus de dix contacts sont nécessaires. Attention toutefois: la newsletter doit contenir des informations pertinentes et intéressantes. Dans le cas contraire, les abonnés se désinscriront. Une newsletter par mois devrait suffire.

Comment doit réagir une PME si des clients insatisfaits émettent des critiques à son égard sur les réseaux sociaux?

Schöni: Dans un premier temps, elle doit se montrer reconnaissante, car les critiques peuvent être très précieuses. C’est l’occasion pour la PME de s’améliorer. Dans un second temps, l’entreprise doit réagir à cette critique et prendre au sérieux les demandes formulées. En cas d’invectives et d’injures, il faut aussi envisager de supprimer certains messages. Dans l’ensemble, les critiques exprimées sur les plateformes sociales sont moins graves que ce que l’on pense et sont, de toute manière, inévitables. Dans l’espace public, toute entreprise court aussi le risque d’être mal perçue.


Informations

Biographie

Portrait de Noëmi Schöni, experte des réseaux sociaux.

Noëmi Schöni, docteure en droit, est propriétaire de la société de conseil fiscal et de gestion Law Consulting Schöni qu’elle a fondée en 2007. En raison de sa grande affinité avec les nouvelles technologies, elle s’est spécialisée dans le conseil aux petites et moyennes entreprises en matière numérique. Elle les aide à se positionner efficacement sur Internet et à acquérir ainsi de nouveaux clients.

Dernière modification 16.03.2016

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