"Les hôteliers doivent devenir des communicants, en plus de bons gestionnaires"

Le secteur de l’hôtellerie connaît une forte mutation en raison des évolutions technologiques. Fondatrice du groupe genevois Hôtels et Patrimoine, Anne Southam-Aulas nous donne son point de vue.

Crée en 2004, le groupe Hôtels et Patrimoine gère aujourd’hui six établissements hôteliers et un restaurant dans les cantons de Genève, Vaud et Fribourg. A l’heure où les nouvelles technologies continuent de bouleverser profondément le secteur hôtelier, l’entreprise a su s’adapter en mettant en place diverses innovations. Explications.

Pourriez-vous nous décrire les principales étapes de développement de votre société?

Anne Southam-Aulas: Dès 2005, le groupe H&P a acheté des hôtels en faillite ou des friches industrielles pour les rénover puis les exploiter dans les segments 3 et 4 étoiles de l’industrie hôtelière. Nous avons en moyenne ouvert un hôtel tous les 18 mois depuis le démarrage. Nous gérons actuellement six établissements totalisant 300 chambres, avec 65 employés. Notre projet de déploiement est ambitieux, avec un objectif de 600 chambres et onze hôtels sous gestion d’ici à 2020. Pour ce faire, nous engrangeons des contrats de management hôtelier et travaillons sur des projets de construction, avec des tiers propriétaires.

Comment décririez-vous votre modèle d’affaires?

Southam-Aulas: Notre force est d’avoir su verticaliser toutes les étapes de création, puis d’exploitation d’un hôtel. Nous maîtrisons aussi bien la conception architecturale, la déclinaison d’un thème fort dans la décoration intérieure, que la gestion hôtelière à proprement dit et les opérations de back office, ces dernières étant centralisées au siège du groupe à Vésenaz (GE). Notre différence se trouve dans les savoir-faire développés: nous disposons d’une centrale de réservation, nous savons gérer des réceptions à distance, au moyen de bornes de check-in ou de coffres à clés, une assistance humaine (vidéo-assistance) étant dans tous les cas assurée. Nous disposons, en outre, d’un service de conciergerie que le client peut réserver avant d’arriver dans l’hôtel et où il trouvera tout ce que propose un 5 étoiles. Nous travaillons également avec des entreprises innovantes comme Meunier, basée à Dijon en France, qui propose des plats cuisinés de haute qualité à régénérer dans un steamer. Finalement, notre personnel est très polyvalent, une gouvernante sachant faire des check-out ou un réceptionniste sachant préparer et servir des petits déjeuners. Polyvalence et innovation sont les piliers de notre organisation.

A combien s’élève votre chiffre d’affaires aujourd’hui?

Southam-Aulas: Notre chiffre d’affaires en 2015 sera de CHF 8,5 millions environ, avec un EBITDA de 28 à 29% (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization). En 2015, nous avons ouvert la centrale de réservation, démarré notre service de conciergerie dans deux hôtels, testé plusieurs concepts de restauration qui privilégient l’autonomie du client, géré l’hôtel d’un tiers, consolidé nos procédures et formé de nouveaux cadres susceptibles d’assurer la relève quand nous grandirons.

L’acquisition d’hôtels demande des fonds importants. D’où proviennent vos financements?

Southam-Aulas: Le groupe H&P dispose d’une holding de tête dotée d’un capital de CHF 22,9 millions. Notre niveau d’endettement est de 47%. Nos financements proviennent d’actionnaires suisses privés et de caisses de pension.

Quelles solutions hôtelières innovantes avez-vous mis en place dernièrement?

Southam-Aulas: Notre centrale de réservation est dotée d’un channel manager (interface de gestion des disponibilités et des prix), ainsi que de compétences pointues, via notamment notre Revenue Manager (spécialiste en stratégie de distribution des chambres disponibles).

Comment l’hôtellerie peut-elle aujourd’hui se renouveler grâce aux nouvelles technologies?

Southam-Aulas: Les hôtels de moins de 60 chambres doivent envisager soit d’automatiser leur accueil, soit d’apporter une valeur ajoutée considérable, à l’image des hôtels de type Relais & Château. Seuls les grands hôtels peuvent encore se permettre d’avoir du personnel de réception jour et nuit. Pour le reste, l’union fait la force et nous en sommes la démonstration. Avec 300 chambres, vous pouvez vous offrir un Revenue Manager, des vraies campagnes marketing ainsi qu’un véritable service d’achats. Les nouvelles technologies aident, comme par exemple le logiciel de gestion hôtelière Base 7 Booking, qui nous a permis de gagner en productivité. De la réservation sur une agence en ligne à l’enregistrement sur la borne de check-in: tout est intégrée dans une seule et même opération, grâce à la compatibilité des langages informatiques utilisés.

Qu’est-ce que la technologie a changé dans la conception du métier d’hôtelier?

Southam-Aulas: Aujourd’hui, l’hôtelier est en contact direct avec son marché et ses clients. Les agences de voyage ont disparu et tout est sur Internet. A commencer par votre note, sur Booking ou Tripadvisor, qui influence considérablement les choix des clients. Un problème dans l’accueil sera immédiatement sanctionné par une mauvaise note et un commentaire idoine sur Internet. Les hôteliers doivent devenir des communicants, en plus de bons gestionnaires.

Quels seront, selon vous, les principaux enjeux en matière d’hôtellerie en Suisse dans les années à venir?

Southam-Aulas: L’hôtellerie suisse doit impérativement se renouveler et oser adopter des postures très innovantes. Les hôtels à thème plaisent et se démarquent des produits de chaînes. La qualité du bâtiment doit être irréprochable. Si un immeuble ancien peut présenter beaucoup de charme, son décor et son équipement doivent être au goût du jour. L’hôtellerie suisse vit aussi grâce à l’animation créée dans les milieux économiques, sportifs, artistiques et musicaux. Plus l’activité est riche, mieux les hôtels travaillent. La perte d’un congrès est une catastrophe, de même que le départ d’un rendez-vous culturel international par exemple.

Enfin, quels conseils donneriez-vous à un jeune entrepreneur qui souhaiterait lancer sa propre entreprise en Suisse aujourd’hui?

Southam-Aulas: Il faut s’accrocher, bien s’entourer et disposer au préalable d’une expérience professionnelle.

Informations

Biographie

Portrait d'Anne Southam-Aulas, fondatrice du groupe Hôtels et Patrimoine.

Née en 1964, de nationalité suisse, mariée et mère de 3 enfants, Anne Southam a travaillé plus de quinze ans dans la création et le développement d’entreprises innovantes. Elle fonde en 2004 le groupe Hôtels et Patrimoine. Après son baccalauréat, elle obtint un brevet de relations publiques pour ensuite suivre une formation en administration et gestion d’entreprise à Londres (St-Godric’s College) et Genève (ESM).

Dernière modification 04.11.2015

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