"Les chefs d’entreprises ne donnent pas assez de feedbacks positifs"

Comment formuler un feedback constructif? Le consultant Rolf Specht, qui enseigne le management et le leadership dans plusieurs universités suisses, ne croit pas aux vertus des retours uniquement négatifs. Il donne ses conseils pour motiver les employés.

Une bonne communication entre managers et employés joue un rôle clé dans le succès d'une société. Bien que le feedback représente un outil précieux à cet effet, il est encore souvent négligé par les chefs d'entreprises, qui craignent parfois la confrontation ou préfèrent ne pas faire l'effort de s'exprimer.

Pourtant, s'ils sont formulés de manière judicieuse, les feedbacks permettent aux collaborateurs de se situer par rapport aux objectifs fixés et de s'améliorer. Il s'agit aussi d'une opportunité pour motiver ses employés. Quand donner un feedback et comment l'exprimer? Conseils du consultant et coach zurichois Rolf Specht, qui enseigne notamment les bases pratiques du management à l'ETH Zurich.

Pourquoi les employés ont-ils besoin de feedbacks?

Rolf Specht: Communiquer est devenu une nécessité. Dans un contexte de difficultés économiques, les collaborateurs craignent pour leur emploi. Ils veulent savoir ce qu'on attend de leur part. De son côté, le chef doit encadrer ses employés et veiller à augmenter leur performance.

En Suisse, les chefs de PME donnent-ils assez de feedbacks à leurs employés?

Specht: Je trouve en particulier que les feedbacks positifs restent encore trop rares. L'attitude des chefs d'entreprises peut souvent être résumée par la formule suivante: "Aussi longtemps que je ne dis rien, tout est en ordre". Cette culture de travail n'est pas très motivante pour les collaborateurs.

Les feedbacks positifs sont-ils plus importants que les retours négatifs?

Specht: Un employé apprend en général davantage de ses succès que de ses échecs. Dire à un collaborateur que sa prestation était mauvaise ne sert pas à grand-chose, car il le sait souvent déjà et cela ne lui permet pas de s'améliorer. En revanche, un feedback positif pourra le motiver et l'aider à poursuivre ses tâches avec succès.

Sur le long terme, les feedbacks positifs ne pourraient-ils pas inciter à la paresse?

Specht: Chaque employé se réjouit des compliments sincères provenant se son supérieur. Il s'agit d'un comportement humain. Croire qu'un feedback positif incite à la paresse n'a aucune justification. Au contraire, une étude menée au cours des 20 dernières années a montré que les employés bien encadrés réalisent des performances jusqu'à une fois et demie supérieures à ceux qui ne sont pas bien dirigés.

Comment donner un feedback négatif sans blesser son employé?

Specht: Le plus important, c'est de ne jamais remettre en cause sa personnalité. Il s'agit par exemple de commenter un comportement précis ("pour réaliser cette tâche, je pense que tu pourrais procéder différemment") plutôt que de critiquer son identité ("tu es mauvais dans cette tâche"). Le feedback doit rester ciblé. Il doit non seulement comporter des commentaires négatifs mais aussi positifs, afin que l'employé puisse mieux faire la part des choses. Mais il ne faut pas se leurrer: une remarque négative jette toujours une ombre sur une relation entre chef et employé.

A quoi d'autre faut-il faire attention lors d'un feedback dans le cadre d'une erreur commise par un employé?

Specht: Mieux vaut donner le feedback dans l'ordre suivant: le manager doit d'abord décrire ce qu'il a observé. Il s'agit d'exposer le problème de manière objective et sans préjugés. Il doit ensuite communiquer l'ampleur du problème, sans toutefois dramatiser. Pour cela, il peut par exemple utiliser une échelle de 1 à 100, de manière à ce que l'employé puisse estimer la gravité de sa faute. Il doit alors préciser dans quelle mesure l'entreprise a été lésée. C'est seulement après ces explications qu'il peut demander au collaborateur de corriger son erreur. Le feedback est une technique qui s'apprend.

Conseillez-vous de commencer et conclure un feedback négatif par une remarque positive?

Specht: Non. Cette "stratégie du sandwich" présente une efficacité très limitée. Un chef qui commence par la formule "Ecoute François, j'apprécie beaucoup ta collaboration" suscitera immédiatement la méfiance de son collaborateur, qui pensera "Mon Dieu, qu'est-ce que j'ai encore fait?".

Comment trouver le bon moment pour livrer une critique?

Specht: De manière générale, les managers ont tendance à réagir trop vite. L'émotion est mauvaise conseillère. Si le feedback est trop rapide, le collaborateur pourrait se dérober. Il est plus judicieux de fixer une entrevue pour en parler.

Comment réagir lorsqu'un feedback donné à plusieurs reprises ne mène à aucun résultat?

Specht: Si le collaborateur refuse d'entendre une critique, cela signifie qu'il n'est pas capable de la recevoir. Il faut l'accepter et trouver une autre solution.

Que pensez-vous des feedbacks par email?

Specht: Il faut les éviter! La personne critiquée doit avoir la possibilité de faire valoir son opinion. Le feedback se fait par oral, en se regardant dans les yeux. Cela permet de mesurer directement son effet.

Les jeunes de la génération Y attendent-ils davantage de feedbacks que les personnes des générations précédentes?

Specht: Les jeunes aspirent à des chefs qui les accompagnent et qui soient des modèles. Ils voient leur travail comme un processus d'apprentissage. Ainsi, le manager moderne doit davantage diriger son personnel qu'il y a quelques années.

Comment un employé doit-il procéder pour donner un feedback à son chef?

Specht: Le mieux, c'est souvent de le faire lors de procédures ritualisées comme un entretien de fin d'année ou un questionnaire distribué aux employés. La culture du feedback est parfois fragile. Même si l'anonymat est garanti, certains collaborateurs n'osent pas donner leur opinion sur leur chef. Ils se doutent que le chef va interroger les membres de l'équipe pour savoir qui a dit quoi sur lui. Car le chef aussi est anxieux. Il pense qu'il n'a pas droit à l'erreur et qu'il va perdre son statut si on le critique.

D'une manière générale, quelle est l'importance de posséder une culture du feedback?

Specht: Dans une économie de services comme en Suisse, beaucoup d'entreprises ont des employés très qualifiés. La gestion du personnel représente alors un véritable défi. Elle vise à diriger les collaborateurs vers l'excellence. Dans ce contexte, le feedback est plus qu'une simple technique: c'est une attitude du manager qui s'investit dans la développement de ses collaborateurs. A terme, cette stratégie de gestion du personnel se concrétise par de meilleurs résultats pour l'entreprise.


Informations

Biographie

Docteur en rhétorique, Rolf Specht (1953) accompagne et conseille des CEO et comités de direction dans la mise en œuvre de restructurations, de changements organisationnels et d’intégration post-fusion, avec un accent particulier sur le leadership et les compétences personnelles. Il travaille aussi en tant que médiateur et enseigne le management et le leadership à l’ETH Zurich, aux universités de Potsdam et de Lucerne ainsi qu’à l’Université du Liechtenstein. Rolf Specht est "managing partner" dans les sociétés CO3 et Specht Consulting.

Dernière modification 20.08.2015

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