Firmenchefs fühlen sich häufig machtlos, wenn sie im Internet eine schlechte Bewertung oder einen negativen Kommentar erhalten. Doch es gibt einfache Wege, wie man reagieren kann. Valérie Demont informiert.
Laut einer Umfrage des schweizerischen sozialen Netzwerks iTaste vertrauen 70% der Internetuser bei der Wahl eines Restaurants auf Kommentare und Bewertungen im Internet und die Hälfte von ihnen meidet ein Lokal, das negativ beurteilt wurde. In der Welt der Gastronomie ist es unerlässlich geworden, sich um sein Online-Image zu kümmern. Doch es wäre weit gefehlt zu denken, dass dies auf Restaurants beschränkt sei. Alle KMU sind betroffen. Valérie Demont, Beraterin und Trainerin für Strategien zum Thema Web Content und Social Media, analysiert die Lage und verrät einige Tipps.
Machen sich KMU-Chefs Sorgen um ihr Online-Image?
Valérie Demont: Ja, für viele von ihnen ist das ein beunruhigendes Thema. Die KMU-Leitungen haben den Eindruck, aufgrund der neuen digitalen Tools mehr negative Kommentare und Beschwerden zu erhalten. Sie fragen sich, wie sie mit dieser Situation umgehen sollen.
So kann die Angst vor Online-Kommentaren eine Bremse für die Internetpräsenz der Unternehmen sein. Die KMU glauben häufig, dass sie weniger negative Bewertungen und schlechte Noten erhalten, wenn sie weniger sichtbar sind. Aber das stimmt nicht! Man kann ein Image auf Twitter haben, ohne dort präsent zu sein. Darüber hinaus stelle ich fest, dass Chefinnen und Chefs, die eine Affinität zu Social Media haben, sich ihrer Internet-Reputation bewusster sind und sich weniger Sorgen machen.
Betreffen Online-Bewertungen einen bestimmten KMU-Typ besonders?
Demont: Alle KMU sind betroffen. Das gilt nicht nur für Hotels, Restaurants und Coiffeursalons. Auch KMU im Bereich B2B können Kommentare oder Noten erhalten, zum Beispiel auf LinkedIn oder Google. Und diese Meinungen haben eine erhebliche Wirkung: 72% der Internetuser sagen, dass ein positiver Erfahrungsbericht ihr Vertrauen in das Unternehmen erhöht. Ein potenzieller Kunde liest diese Kommentare, selbst wenn ihm die Firma von einem Freund empfohlen wurde. Übrigens haben knapp neun von zehn Konsumenten genauso viel Vertrauen in die Bewertungen der Internetgemeinde wie in persönliche Empfehlungen. Die Meinung der anderen User spielt mittlerweile eine grössere Rolle als die Informationen, die das Unternehmen selbst zur Verfügung stellt. Bei Produkten informieren sich die Konsumenten vor dem Kauf so genau, dass sie, wenn sie dann in ein Geschäft gehen, manchmal mehr darüber wissen als die Verkäufer.
Wie kann ein KMU seine Noten im Internet verbessern?
Demont: Zunächst einmal muss es sein Online-Image beobachten. Ein erster Schritt kann darin bestehen, Schlüsselwörter im Zusammenhang mit seinem KMU in Suchmaschinen einzugeben. Aber man darf sich nicht auf den Firmennamen beschränken. Die Suche muss sich auch auf die Mitarbeitenden und die Leistungen beziehen. Es gibt auch spezielle Tools wie die Website Mention, mit denen man sein eigenes Image und das der Konkurrenz direkt verfolgen kann. Ist dieses Monitoring erst einmal eingerichtet, können die KMU aktiv werden. Der grosse Vorteil der Web-Kommentare ist, dass man sich, anders als bei offline stattfindenden Diskussionen, direkt einmischen und zur Verbesserung seines Images beitragen kann.
Wie kann man denn eingreifen?
Demont: KMU können ihre Kunden auffordern, Online-Bewertungen zu posten oder einen Erfahrungsbericht auf der Website zu hinterlassen. Doch Vorsicht: Wichtig ist, dass diese Ansprache ehrlich erfolgt und zu einem Zeitpunkt, an dem die Person dafür empfänglich ist. Ein guter Weg kann sein, regelmässige Kunden anzusprechen, mit denen sich über lange Zeit ein Vertrauensverhältnis gebildet hat. Was die negativen Kommentare anbelangt, so muss man darauf unbedingt antworten. Man sollte zeigen, dass die Bemerkung beachtet wird. Ich empfehle, anschliessend die unzufriedene Person einzuladen, das Gespräch in einem privaten Rahmen, also zum Beispiel am Telefon, fortzuführen. Häufig reicht ein fünfminütiges Gespräch aus, um einen genervten Kunden zu beruhigen, denn oft hat er einfach das Bedürfnis, dass man ihm zuhört. Abraten würde ich hingegen davon, negative Kommentare auszublenden, auch wenn das auf manchen Plattformen möglich ist. Ab und zu einen negativen Kommentar oder eine schlechte Note zu erhalten, ist normal und kein Grund zur Sorge.
Haben Sie noch einen nützlichen Tipp für die Verbesserung des Online-Images?
Demont: Ganz allgemein ist es beim Thema Internet-Reputation so, dass Sichtbarkeit und Transparenz eine beruhigende Wirkung haben. Die Kunden schätzen es, wenn sie leicht herausfinden können, wer in dem Unternehmen arbeitet und welche Kompetenzen geboten werden. Die Mitarbeiter zu ermutigen, selbst aktiv zu werden, indem sie beispielsweise ein LinkedIn-Profil erstellen, kann hierbei ein guter Weg sein. Es gibt immer noch Firmenwebsites von KMU, auf denen man nicht mal den Namen einer Person findet. Dabei besteht die Gefahr, dass alle Anstrengungen, die man im Digitalen unternimmt, ins Leere laufen, wenn sie nicht auf Menschen und Beziehungen beruhen.
