"Jede Berührung mit der Marke muss für den Kunden ein positives Erlebnis sein"

Kunden zufriedenzustellen reicht heutzutage nicht mehr aus: Unternehmen müssen es schaffen, sie zu begeistern. Tipps, um dieses Ziel zu erreichen.

Kundenloyalität ist heute ein unverzichtbares Element, um Kunden nachhaltig für Marken und Produkte zu begeistern. In Zeiten von mobilem Internet und Social Media stehen die Unternehmen in einem ständigen Wettbewerb um die Gunst des Konsumenten. Im Interview erläutert Anne M. Schüller, führende Autorin und Businesscoach, auf welche Punkte man besonders achten sollte.

Wie hat das Internet das Kaufverhalten verändert?

Schüller: Die Hälfte der Kaufvorentscheidungen – also die Entscheidung, ein bestimmtes Produkt in die enge Wahl zu ziehen – findet im Internet statt. Die Kunden machen sich aufgrund von unternehmensunabhängigen Meinungen ein Bild, die sie in Foren oder den sozialen Netzwerken lesen. Dabei ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, dass Gespräche im Internet immer emotional ablaufen. Es wird wenig Wert auf rationale Argumentationsstrukturen gelegt. Dazu kommt, dass im Internet alles gespeichert wird, und somit alle Gespräche eine Marke oder ein Produkt betreffend auf lange Sicht verfügbar bleiben. Allerdings ist die "klassische" Mundpropaganda immer noch die vertrauenswürdigste Quelle für Konsumenten, wenn sie sich ein Bild über eine Marke machen wollen. Neu ist, dass sich die Mundpropaganda offline und online gegenseitig bedingen.

Ist eine nachhaltige Kundenbindung heute überhaupt möglich?

Schüller: Ja, das ist möglich. Man darf aber nicht mehr vom Konzept der Kundenbindung ausgehen. Unter Kundenbindung versteht man Mechanismen, die vom Unternehmen gesteuert werden und den Kunden durch Verträge an das Unternehmen binden sollen. Viel nachhaltiger ist es aber, von Kundenloyalität zu sprechen, mit dem Ziel, den Kunden als "Fan" zu gewinnen. Loyalität ist freiwillige Treue, eine Art innere Verpflichtung gegenüber der Marke, die dazu führt, dass er sie zum Beispiel in den sozialen Netzwerken positiv darstellen und weiterempfehlen wird.

Wie kann man als Unternehmen eine solche "Fan"-Beziehung zum Kunden erreichen?

Schüller: Jede Berührung mit der Marke muss für den Kunden ein positives Erlebnis sein. Nur so kann erreicht werden, dass sich Konsumenten langfristig für eine Marke begeistern – und ihre Erlebnisse dann mit anderen teilen. Deshalb ist es auch wichtig, langjährige Kunden zu belohnen und eben nicht nur die Neukunden zu umwerben.

Was kann ein Unternehmen tun, das mit per se "unattraktiven" Produkten arbeitet, die nicht dafür prädestiniert sind Emotionen auszulösen?

Schüller: Solche Unternehmen sollten über ihr Produkt hinausdenken. Der schlimmste Fall wäre, wenn der Kunde nur das Produkt wahrnimmt. Denn dann fängt er an, nur noch auf den Preis zu achten. Das Produkt wird somit austauschbar und es gibt keinen Grund für den Kunden, sich dem Unternehmen gegenüber loyal zu verhalten. Bei emotional schwierig vermittelbaren Produkten ist es deshalb ebenso wichtig, positive Erlebnisse auszulösen, sei es durch einen überdurchschnittlichen After-Sales-Service oder durch einen besonders angenehmen Kontakt zu den Mitarbeitenden des Unternehmens. Das Drumherum ist wichtiger als das eigentliche Produkt.

Welche konkreten Tipps können Sie KMU im Hinblick auf Kundenloyalität und Internet geben?

Schüller: Die Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung beginnt heutzutage mit einer Suchanfrage im Internet. Deshalb ist es sehr wichtig, leicht auf den Suchmaschinen gefunden zu werden. Auch kleine Unternehmen sollten immer beobachten, welche Meinungen über sie im Netz kursieren. Nur so kann man bei Negativkommentaren gegensteuern und für positive Stimmen danken. Facebook zum Beispiel ist nur dann ein Muss, wenn die entsprechende Zielgruppe dort vertreten ist.


Informationen

Zur Person/Firma

Portraitfoto von Anne M. Schüller, Speakerin, Autorin und Businesscoach

Anne M. Schüller ist seit 2002 Speakerin, Autorin und Businesscoach. Mehr als 20 Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing internationaler Dienstleistungsunternehmen verschiedener Branchen inne. Für ihre Publikationen erhielt sie zahlreiche Preise, wie zum Beispiel 2008 den Schweizer Wirtschaftsbuchpreis für Ihr Buch "Kundennähe in der Chefetage". Anne M. Schüller ist unter anderem Gastdozentin an der Universität St. Gallen.

Letzte Änderung 27.09.2019

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